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销售技巧 优质服务 销售管理 VIP客户管理 色彩销售 第一节 1.优质服务 1.1．服务的定义 1.2．服务和优质服务的关系 1.3．如何做到优质服务 服务 -诚心为顾客提供帮助 服 务 事前期待﹤ 实际效果 满意或不确定 忠诚度较低 ` 优质服务 事前期待≥ 实际效果 非常满意 成为常客 优质服务 顾客满意=服务+需要 顾客满意 优质服务 实际需要 + ? 个人 需要 =解决问题 实际需要 =获得资讯 =迅速/效率 个人 需要 =有礼接待 =感到友善 =公平服务 优质服务的作用 提升产品附加值,让产品达到物超所值. 　　　　100元商品价格 　　　　　　　　　=120远商品? 成本50+设计10+品牌10+潮流10+环境10+品种10 物有所值+专业建议10+优质服务10=120元 　　　 物超所值 销售管理 第二节 什么是销售? 利用不同方法,将产品成功介绍给顾客，从而达 到让其购买的目的。 怎么去做销售? 销售的流程? 售前(营业前) 售中(营业中) 售后(营业后) 日目标制订技巧 店铺个人日标: 日目标必须是在个人月目标的基础上设立 参照员工过往业绩 根据员工销售能力/今日状态 该月份个别员工上班天数 员工的经验,销售技巧,产品知识,搭配技巧 自己个人目标: 经验充足的员工:员工自行制订目标 经验不足的员工:店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工制订目标. 具体性 量化性→销售额度量化/产品套数量化 相关性 参与性 达至性 目标落实5大技巧 售中（营业中） 准 备 继续推介 接待、建立关系 完成交易 了解需要 聆听购买讯号 介绍产品 应付异议 准确地辨认出顾客类型,可以为 接下来的成功销售带来很大帮助！ 顾客类型分辨 类型 特征 策略 谨慎型 详细了解货品的特性及用途 要求物有所值 关注所付出的价钱及各项细节 需要多一些时间作出购买决定 强调产品之物有所值 详细解释产品的好处 有耐性，多解答疑难问题 产品知识准确 增加顾客的购买信心。 接待时避免过度着急或太热情。 自主型 自己做主 要求其他人认同自己的说话 支配一切 在适当时才主动招呼 认同，不要与他们“硬碰” 称赞，并跟随他的意识 尊重批评，邀请对方给意见 不要催促，但行动要配合得快 健谈型 得到售货员的注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己开心事 喜欢谈及自己关心的人 善于表达 殷勤款待 籍其说话内容，多了解其需要 关注他所关心的人或事 多加建议，加快决定 冲动型 购买时仅凭个人兴趣喜好 容易受心情及其他不稳定因素 介绍新货品/面料及其与别不同之处 可以充分利用画册/模特等道具 交换潮流意见 表达认同其个人形象 Feature 特性 ： 商品的特性(材料、构造等) ? （例如：pu