客户管理标准化和精准营销.pptVIP

客户挖掘与精准营销新形式 邮件营销，内容为王! 获得客户邮箱联系方式，QQ等； 给客户传达有价值的信息； 电子传真---传真的新形式 利用软件和固定传真之间发送和接受传真。 社会化营销---整合新媒体资源 微薄、微信，让企业门户、CRM、OA、微信、微薄、电子商务平台整合，转型成电商型企业，社交化企业，移动互联企业。 业务处理标准化 理顺业务流程 业务流程分工清楚 业务流程固化 责任到人 想管到什么程度就管到什么程度 业务协同也要标准化，跟单过程透明掌握，销售团队每天工作进行掌控。 建立高效的业务协同作战体系，使得“售前-售中-售后”，业务处理标准化。 销售过程标准化-售前管理 销售漏斗原理图 阶段 成交把握 阶段描述 1 5% 获取销售机会 2 10% 获取初次上门的机会 3 30% 需求认可 4 50% 呈报方案并得到认可 5 70% 商务环节认可：报价-合同 6 100% 签订合同 阶段1 阶段2 阶段3 阶段4 阶段5 阶段6 从目标客户挖掘到销售机会后，目标客户转化为意向客户，把意向客户转化为成交客户又经过了上述6个阶段，形成了整个销售过程中的“销售漏斗”。 交往过程标准化 客户购买需求（如招标书）、拜访记录、销售方案、阶段性进展、竞争对手情况、费用花销、内部审批（如出差审批、价格审批、重大活动审批、招待审批）等方面的。让销售员在不同的阶段回报不同的进展和描述，需要协同和审批的，也用流程标准化。 四个环节影响成交： 需求环节-需求是否满足； 商务环节-是否找对人和说对话； 价格因素-价格是否接受； 对手情况-竞争对手影响。 需求环节标准化 捕捉到客户的真是需求，是销售中的关键。 产品方面、价格方面、服务方面等等 客户需求记录表格式如下： 需求分析 　 　 重点难点 　 　 处理意见 　 　 附件：XX公司客户需求详细分析 商务环节标准化 把各部门与客户的所有沟通记录下来，如：对客户的承诺，达成的一致意见等等。 标准化管理日程拜访记录，让上级知道找了什么人，谈了什么事，难点在哪里，接下来的应对措施是什么。让远东的行动记录自动沉淀为客户的拜访记录。借助软件工具，做好日程行动记录，客户一个不少，沉淀为练习记录。“人在有改善，人走无影响。” 报价环节标准化 销售人员按照公司明确的价格政策，在自己的权限范围内给客户报价。超过自己的权限，则必须经过上级审批，否则报价无效。 借助软件管理历史报价，避免因接待客户的人不同而导致报价不一致。 竞争对手标准化 竞争对手环节标准化管理，以指导销售人员在遇到竞争对手时，有针对性的了解竞争对手。 售中管理标准化 当客户确定购买后，售中管理要求做到不出差错，高效率。 推行标准化管理是为了让员工知道在不同的关节该“做什么，怎么做”。 包括以下内容标准化： 合同管理—客户购买产生的合同； 交易管理—客户购买的产品、时间、价格、数量； 收款管理—客户的回款过程； 发票管理—客户开票的过程； 合同管理、生产订单管理，项目进度，费用申请与报销等都涉及流程管理。 流程管理标准化 把管理对象放在组织上，而不是事儿上。 组织的管理需要通过流程和制度来规范。 建立流水线式的流程管理系统，企业从人管人过度到“系统管人”。 信息平台化，是固化流程的最好工具。 如果没有流程与流程之间的控制就会出现很多问题。 根据企业的经营要求，制定合理的流程很关键，找出流程控制的关键环节，保证企业运转通畅、高效。 客户资料可通过报销时必须填写的控制手段，完整的保留下来，避免以后找不到客户单位和联系人的现象。 整个企业如高速公路一样，竟然有序的运作。 流程的设置要做到：任何一个环节不执行，其他环节无法执行。 流程标准化的步骤 第一步，流程分类-树立出需要标准化的流程； 第二步，理顺每个流程的每个步骤； 第三步，找出每个流程的风险点，设定关键动作； 第四步，制定风险控制措施。 售后管理标准化 金杯银杯，不如客户的口碑，金奖银奖，不如客户的夸奖。 客户买的是产品，更看重服务。 服务费类标准化：售后服务、关怀服务、上门服务。 服务处理标准化：服务请求表单标准化，服务处理流程标准化，涉及哪些人在哪个环节处理的情况、服务收费情况等； 服务分析和监控标准化（建议使用软件）；常见服务处理为题标准化。 售后服务分为主动服务和被动服务。 用软件让服务协同、高效、及时，使得服务过程透明，使相关人员及时发现并反映服务过程中出现的问题，同时，管理好客户的售后记录，可以更好的掌握客户接受服务的历史记录。 感谢大家的支持和合作！ 建成一整套标准：不是改变人，而是给人输入一套程序。 达成一个目标：企业走向规范化、标准化！ 形成一种文化：思想上认同，情感上支持，行动上一致！ 统一细想、统一行动、统一方法！ 从忙、乱、烦、累的现状走向事业成功，人生成功，企业