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加油站服务失败专用课件
经验分享十二 事件：加油站丢失客户油箱盖引发纠纷 经验分享十二 一、事件经过 2009年1月2日下午3点左右，一辆长安面包车驶进旌阳区社会加油站天马站加油，司机下车告诉加油员加200块钱的油后，随即上加油站卫生间，加油员张某取下该车油箱盖随手放在了加油岛上，当加完油后发现油箱盖丢失。事后分析，该油箱盖是被另一道上的一辆同类型长安面包车主误拿。 经验分享十二 当该辆长安面包车主回来时，加油员向其说明油箱盖被另一辆车误拿，提出想办法联系拿走油箱盖的车主，待其送还后归还，现在暂时用塑料袋捆扎油箱口的解决办法予以应急 。面包车主不认可此处理意见，双方发生争执。 经验分享十二 加油站经理到场处理时，为推脱加油站方面的责任，态度明显偏向加油员，面包车主更加愤怒，双方发生激烈争吵，直至动手推搡，现场加油客户在双方劝解无效后，为避免事态扩大，拨打110报警，随即警方介入解决纠纷。 经验分享十二 二、原因分析 1.加油员现场服务不规范，取下油盖随意放在了加油岛上，而不是按照要求悬挂在油箱外盖处。从而发生其他客户误拿油盖。 2.工作中粗心大意，其他客户误拿油盖而未及时发现，当客户因油箱盖丢失而情绪激动时，处理方式简单，试图强迫客户接受自己不合理的处理方案，导致客户不满。 经验分享十二 3.缺乏相关的安全知识。加油员提出使用塑料袋捆扎油箱口的解决措施存在极大安全隐患。 4.加油站经理沟通技能欠缺。为推脱加油站责任，在处理过程中一味偏向本站员工，不能公正处理问题，也没有及时安抚客户愤怒情绪，提出让客户满意的服务补救措施，甚至与客户进行争执，从而致使事态失控。 经验分享十二 三、事件启示 1、对取下的油箱正确的进行放置，放置在方便取拿，不易拿错的地方，如加油机外壳的放置处或加油员收纳包里。 2、纠纷发生后，员工和客户的沟通相当重要，方法正确，态度诚恳，使客户感受到诚意，就能得到客户的谅解，就可以平息争争，化解纠纷，否则就会激化矛盾。 经验分享十二 经验分享十二 * * 将油箱盖放在加油机外壳上的放置处，就可以避免拿错或损坏油箱盖 油箱盖放置处 客户一进站，加油站经理便像接待贵宾一样致以亲切的问候，拉近双方的距离
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