以中坜地区为例-徐佩雯.docVIP

投稿類別：商業類 篇名： 探討台灣大哥大的使用滿意度－以中壢地區為例 作者： 徐珮雯。國立中壢高商。商業經營科三年四班 莊佳瑜。國立中壢高商。商業經營科三年四班 指導老師： 詹銘慧老師 壹●前言 研究動機 早期電信產業由中華電信獨占整個市場，其後中華電信由公營轉為民營，隨著市場開放，電信產業發展越來越成熟，越來越多的電信業者成立，在這激烈的競爭之中，消費者除了優惠與折扣之外，服務品質也成了消費者選擇電信時的考量之一，由於電信龍頭「中華電信」太多人探討，所以我們決定以「台灣大哥大」進而探討，以中壢地區之消費者做台灣大哥大的服務品質及滿意程度的調查。 研究目的 了解台灣大哥大的背景 進行台灣大哥大的SWOT分析 探討台灣大哥大的服務品質五構面 進行消費者滿意度調查 研究方法 1.　文獻分析：從「台灣大哥大」的官方網站、期刊及論文進而研究探討。 2.　問卷調查法：在中壢市區發放實體問卷，在網路上發放電子問卷。 貳●正文 一、背景介紹 台灣大哥大股份有限公司是第一家於台灣證券交易所上市交易之民營電信公司也是國內第一家推出WCDMA系統之第三代(3G)行動通訊服務業者秉持從「人性」出發，以「客戶」為服務核心為客戶設想，將科技轉化為簡單、實用、友善的全方位行動通訊1996年 公司發起籌設。 1997年 太平洋電信事業股份有限公司正式成立，品牌為台灣大哥大 。 1998年 因台灣一家電信通路商「太平洋電信」提告，後將太平洋電信改為「台灣大哥大股份有限公司」。 2001年 收購泛亞電信。 2002年 取得第三代行動通信（3G）的執照。於台灣證券交易所掛牌上市。 2004年 收購東信電訊。加入亞太區最大行動電信聯盟Bridge Mobile Alliance。 2007年 收購台灣固網，結合電信與媒體事業。收購台灣電訊。收購華友時代。 2008年 台灣大哥大宣佈合併泛亞電信與東信電訊，台灣大哥大成為台灣第一家完成三合一的電信業者。 2009年 台灣大哥大併購凱雷集團旗下有線電視系統商凱擘，取得凱擘110萬用戶與東森電視、超視等10個頻道代理權。 (資料來源：台灣大哥大之維基百科) 二、SWOT分析 (一) SWOT定義 SWOT分析透過評價組織或個人內部的優勢、劣勢、以及外部環境的機會、威脅，交叉分析後在選擇最有利的行銷策略。(張阿妙，2010) (二)台灣大哥大SWOT分析 本研究會總出台灣大哥大之SWOT分析，如表二所示： 表二 台灣大哥大的SWOT分析 Strength：優勢Weakness：劣勢Opportunity：機會Threat：威脅市場開放，電信業者競爭激烈2. 國內市場已逐漸飽和。3. 人口逐漸增加，基地台設置爭議不斷。4. 網路電話發展快速，使得通話量減少。5. 亞太電信使用網內互打免費方案。 (資料來源：本研究自行整理) 服務品質定義 服務品質的優劣勢是以下五構面來評估： 有形性：週遭實體的狀態，是對顧客表示關心的外顯證明可靠性：可靠、正確地執行已承諾的服務反應性：幫助顧客並提供即時服務保證性：讓顧客感到信任，免於危險與疑慮關懷性：對顧客提供個人化的關心(李薇、張麗秋，2011) (二)台灣大哥大服務品質五構面分析 表三 台灣大哥大服務品質五構面分析表 服務品質指標 優缺點 說明 可靠性 優點 1. 直營門市店面擺設具有一致性。2. 提供顧客完善的售後服務。3. 提供多樣的優惠服務以滿足顧客。 缺點 1. 尖峰時段，人手不足。2. 特約門市店面擺設無一定的標準。 反應性 優點 1. 門市人員應變力強，能及時解決顧客的問題。 缺點 1. 尖峰時段，服務專線接聽人員效率較差，使得顧客等待時間長。2. 尖峰時段，門市人員因無法增加人手，使得顧客等待時間長。 保證性 優點 1. 購買商品享有七日鑑賞期。2. 門市人員都受過多種專業訓練。3. 專線接線生態度客氣且親切。 缺點 1. 有時門市人員可能因為個人因素而導致服務態度不佳。2. 直營門市人員、特約門市人員以及專線接線生對於問題的回答無一致性。 同理心 優點 1. 提供多種繳費方式。2. 提供全年無休24H免費專線服務顧客。3. 定期以不同的市調方式來了解顧客的需求。4. 當顧客生日時會贈送生日禮物。 有形性 優點 1. 門市人員對於商品有一定的認知。2. 門市環境整齊乾淨，商品陳列方式簡易讓消費者一目了然。3. 提供多種商品可供顧客選擇。4. 門市人員穿著制服，整體形象一致。 缺點 1. 商品會有缺貨及無法符合消費者喜好的情況。2. 店面外車