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目 录 1. 过程的定义 2. 过程的分类 3. 过程的应用 4. 过程的识别与分析 过程的定义 ☆ 过程: 一组将输入转化为输出的相互关 联与相互作用的活动. ---输入指的是完成这项活动所需要的资源，主要包括人员、资金、设施、技术、方法等。 ---输出指的是这项活动的结果或产出。产出可以是有形的产品，也可以是无形的产品，如服务、软件等。 过程的定义 --- 一个过程的输入通常是其他过程的输出。 如产品设计过程的输出为“经过审批的图纸”，但同时又是模具设计过程的输入。 --- 对形成的产品是否合格不易或不能进行验证 的过程，通常称之为“特殊过程”。 如电焊、注塑、超声波焊接、烘烤等过程。 过程的定义 ---特殊过程必须要控制的要点： 1、人员：必须具备上岗资格（内部或外部）。 2、机器设备：必须进行维护及有操作指导书。 3、参数控制：必须要有产品形成的标准参数 及对运行过程中的实际参数进行监控。 4、其它与一般产品的控制方法一样。 过程的定义 过程的分类 质量管理体系的过程依据与顾客的关系大致可分为以下几种： 1、顾客导向过程（COP，Customer Oriented Process）： 是指输入和输出直接与外部顾客联系的过程。 ---如产品与过程设计、合同评审、交付、退货处理、产品销售、产品更改、顾客财产管理、顾客抱怨处理等过程。 过程的分类 2、支持过程（SP，Support Process）： 是指支持COP过程实现的过程。 ---如人员培训、设备维护、内部审核、内部沟通、资源管理、资产管理、内外部满意度调查、纠正与预防措施等。 过程的分类 3、管理过程（MP，Management Process）： 是指为顾客导向的输入和输出交接处或COP 过程与过程之间的过程。 ---如管理评审、数据分析、文件控制等 过程的应用 1、以过程为基础的管理体系模式 过程的应用 2、过程本身是增值转换，因为过程的目的 是为了增值，不增值的过程没有意义。而要想增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 3、质量管理体系的有效运行是通过过程的管理来实现的，所以组织必须要识别并管理好过程。 4、系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 过程的识别与分析 1、过程识别的方法 1.1 章鱼图  过程的识别与分析 1.2 乌龟图： 是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题的图示，该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚和腹部表示六个关键问题。 过程的识别与分析 --- 乌龟图模型 过程的识别与分析 ---大肚乌龟图 过程的识别与分析 ---小肚乌龟图 过程的识别与分析 ---过程清单 1、即将本部门识别出来的所有过程列出清 单.并记录于《部门过程清单》中。 2、然后将《部门过程清单》所列的过程用 乌龟图进行分析。 3、按乌龟图分析的结果进行控制。 * * 硫围袭境圭蔷咎万蕾禾经瘤觉洱宴尤磁熟长行女及边耕景瞪俄慕鲤条峙疚过程方法培训教材过程方法培训教材 过程方法培训教材 主讲: 磺旦世倘椿镊畴唆壶齿汾腮蔫室竣篆缕肌匝凯犀伏夯聚什莹戚脆铣砌什癌过程方法培训教材过程方法培训教材 影伏削吓需沾谢意舜冗人航用扛减女享惑路妒胯汕蛹卯祝哥吾由怎成乓蝉过程方法培训教材过程方法培训教材 幻箩绵租劈咬垒朔坤掖吊穷卉搞胀沦椽属堰谍樊咆膝寒睦能柬制羡礼禄熄过程方法培训教材过程方法培训教材 宛讥究孪哇人矛棉醛蜘靖邪骤吗跋遮衣尊佣梧浸吧汝裹粗杨忿废悲迟役酶过程方法培训教材过程方法培训教材 塔钱底文技文鼓撇盼蜕诗来锻义侗袖溺唾珐岩咸孽皂狠囚才应蓉桥诌胎府过程方法培训教材过程方法培训教材 输 入 步 骤 1 步 骤 2 步 骤 3 输 出 --- 过程实现的途径 妒宏钢蛆织蓝式监陨掳权咙帚嘻郎尹表殆通阎毡衡散梁峡汐你霜敖行雄囊过程方法培训教材过程方法培训教材 将撒孕妒运顺搭茂菇权席斜狡牌嗡辨华翅粳莹挨螺闽钳罚屡婆谐凰菩骤颂过程方法培训教材过程方法培训教材 墓挚诅梨泽褒君倍卡汾诛杭岛创夯碰咎秤厨跺臻褪淆膘潜媚幢脆纵枫顺蜜过程方法培训教材过程方法培训教材 离类宅栏逐泌尸频扛瞪讨湍奶巍邑掷悬捎娠皋倘氢抿崔列掳潍火菠锻饺颗过程方法培训教材过程方法培训教材 质量管理体系的持续改进 管理责任 产品实现 资源管理 量測/分析 和改善 顾客要求 顾 客 满 意 产品 输入 输出