体育运动会所物业管理方案]ppt.ppt

南昌广电时尚健康会所物业管理方案 全新的规划设计理念 南昌广电健康会所总建面积为5000平方米，集体育、文化、休闲、娱乐、运动健身于一体，规划为场馆区、游乐区、健身、餐饮休闲四个相辅相成的功能区域。项目由飞之翔体育文化传播有限公司运营，承接体操、艺术体操、篮球、乒乓球、游泳、羽毛球、网球、健身等活动。 飞之翔体育文化传播有限公司 服务理念 “一心为了顾客”是我们飞之翔的服务理念 服务宗旨　　以客户为中心。 保证满意 　　将温馨服务、精细服务、超值服务，打造成柯林特色的服务模式，为社会创造效益。 服务承诺 　　赋予了服务人性化、生活化的全新内涵，这使得用户在享受专业服务的同时，更真切地体验到服务背后的尊重价值。　　“一经选择，天天省心”是建立在服务的高质量、高标准基础之上，体现了服务上的全过程、全无忧。 服务内容 一、客户服务管理 二、保安服务 三、工程维修服务 四、保洁服务 客户服务管理 客户服务管理 一、服务原则 1、持续改进与客户满意的原则 2、个性与共性服务相结合的原则； ? 二、服务承诺 1、客户投诉处理率100%，投诉答复（解决）时间每宗不超过2小时； 2、综合事务服务（信息咨询、投诉处理等）满意率达到95%以上； 3、全年24小时接听投诉电话(除国家法定节日外)便捷服务； 具体服务内容 （一）前台接待服务 接待岗位负责为前来办理各类业务的人员提供导引和信息咨询服务，服务人员将严格按照规范的服务流程完成服务工作以及相关资料的整理、分类 （二）个性化的服务 为客户提供雨天借伞，突发事件叫车的一系列服务 （三）24小时咨询与投诉服务 我们设立24小时服务热线，主要为中心客户提供所有服务需求的申报、咨询服务，然后根据服务需求的类别传递到各相关责任部门，督促责任部门第一时间内满足顾客的需求。为顾客提供服务后，调度人员要跟踪服务效果，征询顾客意见，检验服务质量的优劣，做到事事有落实、有记录、有反馈意见。 ? 具体措施 NO.1 1、设立客户服务中心 全权负责会所所有物业管理方面工作的协调、监督、高度等服务工作。? 2、开通24小时服务热线 设立24小时服务热线，专人值班，为会所客户提供不间断咨询、投诉等服务。 3、季度性客户意见调查 为了了解客户的潜在的服务需求，我们计划每个季度开展一次客户满意度调查，听取客户的意见和建议，以客户为中心持续改进我们的服务。 NO.2 4、合理设置服务岗位 我们将设立会所客户助理、，为体育中心客户提供全面、周到、精致的服务。? 5、规范服务制度 我们极力构建企业行为规范化的运作机制，制定《办公区域服务准则》、《客户服务需求实现流程表》、《客户服务24小时值班表》、《交接班制度》、《接待岗服务规范》、《员工行为规范》等科学的管理制度和运作流程来规范员工的服务行为，确保服务质量。 6、导入激励机制 我们将根据各岗位工作性质的不同，制订合法、合理、可操作性强的《员工奖惩条例》，用科学的制度来约束员工的服务行为，保证服务质量的优质。 NO.3 7、不定期培训 我们将立足岗位的需求，结合服务工作的特点，从工作需求出发，把员工培训工作当作一项重要的工作来落实，经常性开展各种培训活动，通过培训提高服务人员的服务意识和技能。? 8、配置高素质服务人员 服务质量的优劣很大程度取决于服务的提供者，因此我们选聘高素质的服务人员，以确保服务质量。其中客户助理要求其具有旅游或酒店管理专业职高以上学历，具有2年以上工作经验，形象佳，普通话标准的员工。 客服职责 Part one 一、客户服务中心前台管理规定 ⑴严格遵守工作时间、遵守劳动纪律、做到不迟到、不早退、不擅自离岗。 ⑵工作时间必须穿工装，佩带工牌，不得穿便装进出前台。 ⑶对待客户要热情、周到、礼貌，不得与客户争吵。对客户反映的问题要做好登记于《客户服务中心前台来访接待登记表》，对不能及时处理的问题应做好记录于《前台事务交接班表》转下班处理及向主管领导汇报。 ⑷前台各类物品应整齐有序，桌面不得有任何私人物品。 ⑸禁止在前台、值班室内吸烟、吃零食、嬉戏、打闹、会友