服务营销概述.ppt

服务的规范化：是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为，保持服务的稳定性。 如美国的麦当劳、肯德基、迪斯尼乐园、联合航空等服务业公司，都是实行高度服务规范化的机构。 ●服务的理念化 ●服务标准化 ●服务可控化 针对不可储存性的营销策略选择 消费者的特殊消费心理和行为 　营销者可以考虑的方案 企业若不在生产时销售就会失去服务收益，而消费者对此并不关心 预定系统 通过刺激手段调节需求流量 人员弹性 购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中 自助 只提供服务主要内容的介绍 在服务供不应求时消费者才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候 补充或扩展服务 人