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运营管理的原则 本章内容 向顾客提供服务所遵循的原则 (运营管理的16条原则) 原则的实际应用 运营管理原则概述 推进战略的实施 成功的衡量指标 运营管理战略的角色 说明运营的职能部门——企业中负责制造并向最终顾客输送产品和服务的部门。 指导全员的运营活动，他们处于组织的增殖链中，无论是在生产线还是辅助部门、产品还是项目团队或者是经理。 运营管理的原则 运营管理的原则（续） 2、致力于快速的持续改进，不断提高质量、成本、响应时间、柔性、品种和服务等方面的水平。 举例：国外企业GE、Motorola、三星；国内企业宝钢、太钢、上海日立 等企业实施六西格玛持续改进或精益六西格玛，取得了良好的效果。 运营管理的原则（续） 3、通过对计划、实施变革等方面信息的共享和合作来达到共同的目的 。 举例; Zytec公司将这个原则的优势发挥到了极致并于1991年获得了马可姆·波德里奇质量奖。这家公司是一个计算机设备的能源供应生产商。在制定其五年发展战略时，Zytec让全公司20%的员工都参与了制定的过程，这些员工来自公司的各个层面。他们还让其供应商和顾客对这个计划做出评价。此外，针对每名员工或团队都定下了一个关于执行这些计划的年度目标。 运营管理的原则（续） 4、了解竞争形势和行业最优水平 。 举例：蓝芯公司（Blue-chip Companies）通过收集数据和互访等途径来与其他公司（通常是完全不同的行业）进行竞争性比较。他们是为了找出最好的操作模式而不只是最好的产品和服务。一些制造企业就将联邦快递作为竞争性比较的对象，学习其处理运输问题的方式 。 运营管理的原则（续） 5、减少产品或服务的零部件、操作环节和供应商的数量 。 举例： 运营管理的原则（续） 6、整合资源，形成多个顾客链，每条顾客链只针对一种产品、服务或顾客群；创建工作流团队、工作单元和厂中厂。 运营管理的原则（续） 7、通过交叉培训（帮助他们掌握多种技能）、教育、岗位互换以及改进健康、安全环境等途径提高人员素质 。 运营管理的原则（续） 8、在引入新设备之前先考虑现有设备的状况以及人员的条件；如果没法减少过程的变异，那就增加自动化程度。 运营管理的原则（续） 9、使用多个简单、柔性大、可移动、成本低的设备，将其分配给工作团队、工作单元和厂中厂。 运营管理的原则（续） 10、尽量生产/提供无缺陷或变异少的产品或服务。 运营管理的原则（续） 11、缩短顾客链上的过程时间（等待时间）、距离和库存 运营管理的原则（续） 12、缩短调整、换型和启动设备的时间。 举例：例如，百事的装瓶工厂里，瓶子型号换型所需的时间已经从90分钟减少到20分钟。 运营管理的原则（续） 13、按照顾客消耗频率来进行生产；减少生产间隔期和批量。 运营管理的原则（续） 14、记录工作现场关于质量、过程和问题的数据。确保一线改进团队在辅助部门的专家之前解决问题。 运营管理的原则（续） 15、减少无意义的汇报和报告；找出根本性原因而非表面症状。 举例：二十世纪九十年代，银行、保险公司、医院的管理者（他们经常每年需要消耗大量的表格和相关文书）开始从他们表格报告系统着手，寻找缩减成本的机会。他们发现每购买1美元的表格，花费在填写、复印、传递、修正、归档最后扔弃这些表格上的成本是20美元 运营管理的原则（续） 16、宣传改进成果：与员工、顾客、供应商共享这些成果。为战略的修订打下基础。 理解运营管理的原则 这些原则是针对战略的，但是并没有涵盖战略的方方面面。 尽管顾客的需求是首位的，这些原则也能够满足其他利益相关方的需求，比如员工、办公人员、投资者、供应商、债权人等。 这些原则不仅仅是针对部门的管理者，而是针对所有人的。 自上而下的战略 信息共享战略 要点总结 介绍了企业在完成价值增值的过程中，指导所有员工行为的16条运营管理的原则。这些原则是企业获得竞争优势的基础。 总的来说，运营管理原则可以用于⑴制定运营战略⑵在公司的关键岗位实施这些战略⑶对战略进行持续的调整、改进以满足顾客的需求。 尽管从运营管理的角度来说，顾客的需求是首位的，同时也必须考虑企业其他利益相关方的需求。 如果企业上下都能对这些原则达成一致看法，那么他们就会实现信息共享。战略制定和实施的过程就会顺畅得多。企业中会出现目的一致的情况。 可以用一个客观的评分体系来评价战略管理原则的实施过程，同时，这也界定了企业所取得的成就。 思考题 结合运营管理的基本原则谈谈如何在你的企业实施这些原则？ 贵企业是如何实现业务流程持续改进的？ 陶拢桌宫彭概酌乘陈由颠矾序农邻慨篇谓或亿暖甸库靶慢般氧胎揪腑挟锁运营管理原则运营管理原则 的馒窄坎村浪澜榆炮坟轨咬良纲啡朵玛禁庄皆网汇赵烃旅淋菱壤钠幂躁搬运营管理原则运营管理原则 掸僻森摸房