第二节经销商部门设置与功能.pptVIP

 3.1经销商岗位分工 3.2经销商人员管理 第三节经销商组织机构与人员管理 。 3.1 经销商岗位分工 3.2 经销商人员管理 职务 上级 管辖范围 下属 职责与权限 素质要求 小结 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？ * 老师讲解 目录 * 过度 CSS:客户满意度调查 巧妙转化 讲师讲解 * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 * 针对消费者的成长,改变了满意度调查体系 DIA：飞行检查 了解CSS 培训师讲解 * 总结 在这一部分我们主要介绍了主动预约与被动预约中需要做的工作，以及注意事项。我们详细的介绍了主动预约中与客户联系的原则，预约需要做的内容，以及接听电话的技巧。主要是在于提升顾客的满意度。 培训师讲解 预约总结 * 过度 巧妙转化 讲师讲解 * 过度 巧妙转化 讲师讲解 * 过度 巧妙转化 讲师讲解 * 过度 巧妙转化 讲师讲解 * 培训师讲解 预约总结 * 巧妙转化 讲师讲解 * 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… * 正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理客户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数客户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分客户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理客户投诉的时候一定要从客户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取客户的信任和理解，有利于问题的解决。 * 培训师讲解 预约总结 * 汽车售后服务管理 邵海泉QQ：627564235 汽车工程系 课程目录 模块一 特约经销商基础知识 模块二 前台接待 模块三 车间修理 模块四 备件管理 模块五 索赔管理 模块六 经销商内部管理 模块七 客户满意度管理 模块八 特约经销商其他业务 模块九 汽车生产企业与特约经销商 模块十 我国汽车维修行业 绪论 售后服务的概念？ “谁将拥有更多的消费者，谁就是胜者。” “售后服务质量是企业发展和生存的保证。” 汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕 ” 四位一体 pk 连锁经营 国外汽车售后服务业三大发展趋势： 品牌化经营 观念从修理转向维护 高科技不断渗透 “顾客就是上帝，顾客永远是对的”的原则 “态度决定一切，细节决定成败 ”的宗旨 模块一 特约品牌经销商 课程内容 第一节 经销商概况 第二节 经销商部门设置与 各部门功能 第三节 经销商组织机构与人员管理 第一节 经销商概况 1.1 特约品牌经销商概念 1.2 特约品牌经销商服务范围 1.3 特约品牌经销商与主机厂的联系 4S店： 1.1特约品牌经销商概念 集整车销售（sale）、售后服务 （service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体的现代化汽车修理企业。 1.1特约品牌经销商概念 整车销售： 向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户介绍车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。 1.1特约品牌经销商概念 售后服务： 汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技术培训、技术咨询及指导等与产品和市场有关的一系列内容。汽车生产企业可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。 汽车售后服务主要包括：技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。 1.1特约品牌经销商概念 零配件供应： 为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件使用和质量信息。 1.1特约品牌经销商概念 信息反馈： 定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客户对产品车辆的使用信息，质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务科反馈。 1.1特约品牌经销商概念 单一服务经