17顾客满意度控制程序.doc

1 目的 监视顾客对公司所销售产品和提供服务满足其要求感受的信息，了解顾客当前和未来的需求和期望，寻找改进的机会，不断提高顾客的满意程度。 2 范围 适用于对顾客满意信息的监视和测量。 3 职责 3.1 加油站管理处负责确定收集零售顾客满意信息的方法和要求。负责顾客信息的汇总和分析，负责将相关信息提交公司管理评审。 3.2分公司加油站管理部负责组织零售顾客满意信息收集、分析和传递。 3.3 公司销售业务处负责制定和确定收集批发顾客满意信息的方法和要求。负责顾客信息的汇总和分析，负责将相关信息提交公司管理评审。 3.4 分公司营销部负责对批发顾客满意信息收集、分析和传递。 3.5 油库和加油站具体负责对顾客满意信息进行收集、整理和初步分析，采取适宜的改进措施，并将信息反馈主管部门。 4 工作程序 4.1 顾客满意信息的来源 a)与成品油、非油品有关的顾客满意信息； b)与服务有关的顾客满意信息； c)顾客需求变化的信息； d)市场动态信息； e)竞争对手的信息； f)管理体系相关信息； g)其它有关的信息。 4.2 顾客满意信息收集的方式 a)顾客意见与投诉记录（包括来信、来访、电话）； b)问卷调查； c)座谈会和用户拜访； d)市场调研； e)顾客访问； f)消费者组织、新闻媒体及行业组织的报告。 4.3 顾客满意信息收集、分析和传递 4.3.1零售顾客满意信息的收集、分析和传递 a)加油站采用顾客意见簿、问询、《顾客满意程度调查表》等方法，随时收集零售顾客满意信息，对固定用户每季度进行一次意见征询； b)分公司加油站管理部通过顾客投诉记录、问卷调查、用户拜访等渠道收集零售顾客满意信息，每季度进行一次零售市场调研、顾客满意问卷调查和竞争对手情况调查，并对自身收集和加油站上报的零售顾客满意信息进行汇总、整理； c)公司加油站管理处对分公司上报的零售《顾客满意信息分析报告》进行综合分析，提出纠正、预防措施建议，报主管领导审核批准后执行。 批发顾客满意信息的收集、分析和传递 a)油库、营业室采用顾客意见簿、问询等方法，随时收集批发顾客满意信息，对收集的信息进行整理归纳和初步分析，并将信息和建议报分公司业务部； b)分公司营销部通过顾客投诉记录、用户座谈会、用户拜访等渠道收集批发顾客满意信息，每半年组织召开一次大客户座谈会和市场需求调研，并对已收集的信息和油库、营业室上报的信息进行汇总、整理； c)公司销售业务处对分公司上报的批发《顾客满意信息分析报告》进行综合分析，提出纠正、预防措施建议，报主管领导审核批准后执行。 4.4 顾客满意信息的处理 4.4.1 对顾客的表扬、感谢等满意信息，加油站、油库、营业室应继续保持、发扬，主管部门根据情况采取通报表扬或表彰奖励的办法肯定成绩，并加强监督检查，取得顾客的持续满意。 4.4.2 对顾客的不满意信息，属加油站、油库、营业室职权范围的，按《中国石油天然气股份有限公司加油站管理规范》、《不合格品控制程序》规定，进行纠正，以消除顾客不满意。 4.4.3对于顾客多次反映问题和重复出现的问题，有关部门要在职责范围内按《改进、纠正和预防措施控制程序》规定，制定纠正或预防措施，报主管领导审核批准后执行，以不断增强顾客满意，提高公司整体业绩。 4.5公司销售业务处和加油站管理处应将顾客信息分析结果提交管理评审。 5 相关文件 《中国石油天然气股份有限公司加油站管理规范》 《不合格品控制程序》 ZJXS/QMS.CX.10 《纠正措施和预防措施控制程序》 ZJXS/QHSE.CX.12 6 记录 《顾客满意程度调查表》 ZJXS/QMS.CX.05.JL.01 《顾客满意信息分析报告》 ZJXS/QMS.CX.05.JL.02 《顾客投诉登记表》 ZJXS/QMS.CX.05.JL.03 顾客满意度调查表 序号： 表号：ZJXS/QMS.CX.04.JL.01 顾客名称 联系人 地 址 联系电话 顾客性质 固定 零售 调查日期 评价项目 满意 （100～85） 比较满意 （85～70） 一般 （70～60） 不太满意 （60～40） 不满意 （40～0） 实物质量 油品质量 非油品质量 数量 服务质量 服务及时 服务方便 服务态度 服务设施 其他 价格 企业形象 调查得分 （计算方法