网络基本工作流程.doc

1）、网络咨询负责人（兼职也可）负责医院网络咨询部、电话咨询部，与企划经理、院办进行对接协调，直接组织、协调、服务于网络咨询人员，为患者提供本院的相关医疗信息，积极开展预约来诊工作。 2）、网络咨询人员热心、耐心、认真的对待每一位网络患者；解答提出的每一个问题。对重点及有意义患者重点介绍医院的特色、优势、服务，使咨询患者简单了解病情、解除疑惑、增加对我们的信任，吸引患者预约前来我院就诊。 3）、每天及时、完整、准确的做好网络流量记录汇总成表，分析统计网络流量与接受预约患者的比例，提出合理化建议完善工作。 4）、定期组织咨询人员学习专业知识，总结一些疑难经典对话作为学习案例，强化咨询整体队伍的战斗力，提高咨询人员的服务水平，改善网、电咨询人员的沟通力和亲和力。 5）、增强工作意识，提高个人要求，经过不断总结，整理出一套较完善的咨询模版，以达到更好的咨询效果。要求工作人员珍惜每一位网咨患者，把握好每一次对话机会。 网络咨询负责人职责要求 以提高准确、合理、有意义咨询为原则，提高全院总体来诊挂号量为目的。 1、定期（如3日）审查各咨询人员的对话内容、聊天记录，从医学专业知识、语言逻辑合理、对话速度及文字的准确性等方面，审核工作人员在咨询过程中是否接近于标准，总结并提出建议。 2、帮助解决咨询人员在工作时所遇到的各种棘手问题，随时记录，做出调整方案。 3、以预约到病人为主导思路，计划、总结出多套能够提高各种疾病咨询预约来诊的方案。 4、固定时间每周进行一次相互讨论和沟通，搭建提高整体工作效率的学习平台。 5、每月底综合每周咨询人员的情况，评出当月最佳网络咨询人员。 网络咨询人员工作要求及行为准则； 1、熟练使用商务通软件，并且保证打字的速度与准确率。 2、工作要主动、积极，充满热情。工作时要细心。对话时要耐心。 3、认真接待每一位访客，根据区域划分，有针对性的选择访客，提高预约成功率。 4、提高自身专业水平，有疑问及时与门诊大夫沟通，避免给患者错误的解释。 5、做到主动邀请患者对话，使咨询率增高，并要努力使咨询患者提升求知欲，最大幅度达到有意义咨询。 6、对话中语言要具备医学专业性，要充分得到患者的认可，但专业术语不可过多，要与白话结合使让患者易懂的语言来进行交流，尽量让患者清楚满意咨询医生的解答 7、所有对话过程中语言一定要严谨，不可随意，不可忽视每一位患者，更不可与患者争执，如有患者将对话记录打印投诉院领导，网络负责人与直接咨询人员一并接受处罚。 8、每天做好预约记录，及时与相关部门进行核对。 9、工作时间禁止上网玩游戏、聊天、听音乐等做与工作无关的事情。在工作团队中要强调团队凝聚力，不可挑拨离间、玩弄是非，严重的可解除劳动合同。 10、维护好自己座位计算机，每天正常开机、关机，最后一人下班前检查电源开关。离开工作室前清理好室内卫生。 11、咨询部全体人员开会，总结个人工作量，对比业绩，一周所遇到的问题，商讨解决办法，提出以后的可行修改方案。 网络咨询过程中必须询问的内容，基本原则技巧（灵活、累计、挑选、参考）： 1、问性别（如是女性，针对性我院不孕症专家新的技术）； 2、问年龄（判断其是有薪族、无薪族，为下一步咨询回复埋下伏笔）； 3、问职业（为患病找理由、为预约来诊定时间做参考、客观判断其消费能力）； 4、问疾病家族史（引起对疾病的重视）； 5、问病史（如病程长，责备其不注重健康；病程短，劝其将疾病消灭在萌芽，不可任 其发展。）； 6、问咨询前用药（劝其应有病求医而莫盲目治疗）及在它院治疗否（客观分析疾病的 不愈医因、患因，强调我们不孕症专科医院的权威性、专业性、可信性）； 7、问在其它医院诊断的疾病类型（客观质疑非专业不孕症医院医生，对疾病诊断的准确性）。 8、关于治疗价格的回复方式： 1）依疾病类型、手术难度而定； 2）依治疗方法、治疗仪器设备而定； 3）大致费用 —— 之间； 4）将医院收费明细单发至咨询者，让他自己依病、依情判断治疗费，而起到欲擒故纵的用意。 灵活运用电话与网络相结合适时回复 网络咨询中由于各种原因，比如患者的年龄大，打字慢等多方面因素，咨询人员可以考虑与电话回复保持互相沟通，杜绝出现一问两答。网络咨询人员可以在咨询的过程中将有意义的患者，有需要进行电话回复的患者，及时留下电话号码，进行回复，并解答患者提出的疑问，同时要强调提前预约方便就诊并努力为患者预约。 七、咨询医生与咨询患者之间的关系 杜绝一问一答的生硬问答关系，在回答问题的同时，作为医师，要让患者清楚拖延病情的严重性，要引导患者随着医生的正确思路听从医生的安排进行预约，及时来我院检查、接受治疗、早发现、早治疗、早健康。去除患者疑惑心里。 1）、首先所有咨询人员要了解所有不孕不育疾病的病因、临床特点、症状、后果等，以便能够分析出咨询患者