CRM客户关系管理系统需求规格说明书.doc

CRM客户关系管理系统 需求规格说明书 编号： 版本： 作者 *** 日期 2012-1-1 审批 *** 日期 2012-1-5 修改记录 状态 修订人 修改日期 版本 备注 新创建 修订 1．概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对公司客户基本信息、联系人信息，交往信息，服务信息的规范化管理，希望通过对销售机会、客户开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统提供相关报表，以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。 客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。希望通过该系统，让相关人员可以在线完成对客户相关的处理和服务记录。 1.1背景 在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。 本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。 1.2 目的 本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据，为项目成员理解详尽需求提供参考，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.3 范围 本系统包括：客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.4 读者对象 项目决策者、开发工程师、客户经理 1.5 参考文档 《产品需求调研》 《CRM计划任务说明书》 《合作方批文》 1.6术语定义 系统用户：泽众公司管理员 客户：购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。 客户服务：泽众公司销售人员 2.系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关信息和活动。包括客户管理、联络管理、文档管理、预订管理、日志管理， 本系统需要提供客户信息预约、签约、客户服务信息的查询功能。 2.2 用户与角色： 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 客户经理： 对客户服务进行分配，指派、管理客户信息、客户联系方式、客户预定及相关文档。 销售： 维护负责的客户信息。 创建客户信息。 对处理的服务进行反馈。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 2.3系统功能 2.3.1系统结构图： 2.3.2业务流程图： 2.4 系统遵循规范和标准 本系统采取Microsoft SQL Server数据库，采用asp进行开发，采取C/S架构，符合数据库三范式。 3.功能要求 本系统分客户管理、联络管理、文档报表、预定数据和日志管理、配置管理六个模块。 系统功能表 标识 优先级 功能需求 高 管理客户 高 管理联络 中 管理文档 中 管理预订 高 管理跟踪 客户管理模块： 名称 客户管理 功能描述 客户经理、销售创建客户信息 处理说明 系统提供新建，删除，编辑、查询功能 要求 联络管理模块： 名称 管理联络 功能描述 客户经理、销售创建客户多个联系人信息。 处理说明 系统提供新建，删除，编辑、查询功能 要求 文档管理模块： 名称 管理文档 功能描述 客户经理、销售服务客户产生合同、资料、订单。 处理说明 系统提供新建，删除，编辑、查询功能 要求 预订管理模块： 名称 管理预订 功能描述 客户经理、销售创建预约信息，系统提醒及时服务客户。 处理说明 系统提供新建，删除，编辑、统计查询功能 要求 日志管理模块： 名称 管理日志 功能描述 记录服务客户相关事宜，重大事项。 处理说明 系统提供新建，删除，编辑、查询功能 要求 系统管理模块： 名称 管理系统 功能描述 系统管理员维护系统数据库、服务、系统安全 处理说明 管理员创建用户、分配权限 要求 3.1 销售机会管理 销售机会管理包括对客户开发过程管理和对客户信息管理。见下图：