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课程大纲 客户沟通技巧 人际沟通的好处 有效沟通的6个C 沟通障碍的排除方法 如何成为良好的沟通者 什么是沟通 沟通的过程 沟通过程浅解 沟通的含义 沟通是经由有效的口头、非口头或文字的方法来分享意见﹑想法与观念。 沟通的含义 沟通首先是信息的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义 沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过程 常用沟通方法 语言文字 (Verbal Communication) 口头沟通 书面沟通 常用沟通方法 非语言文字 (Non-Verbal Communication) 副语言 口语中的副语言 书面中的副语言 身体语言 空间距离 电话沟通中的副语言 语音 : 表达情感情绪 变调 : 用重音或按音节发音 音高 : 清脆或低沉 语速 : 每秒钟说话的速度 音量 : 高声或柔和 常用沟通方法 沟通与接收 面对面沟通 55%身体语言 38%语音/语调 7 % 用词 沟通与接收 电话沟通 82%语音/语调 18% 用词 人际沟通的好处 一般好处 促进人与人的关系 减少冲突 改善工作表现 创新意念 更有效率 发挥团队精神 对客户关系的好处 消息的传递与收集 创建共识 取得客户的信任 创建良好客户关系 人际沟通的好处『三赢局面』 对中国移动来说… 能透过客户服务代表清楚知道其客户的需要 促进产品/服务开发 改善客户关系 对客户服务代表来说… 物质性的奖赏 升职﹑加薪 非物质性的奖赏 工作满足感 增加自信心 减少工作量 减少投诉﹑减少工作量 中国移动客户来说… 个人需要得以满足 实际需要得以满足 有效沟通的6个C 沟通渠道 ﹣ Channel 良好的电话机 稳定的电话线 没有太大的背景嘈杂声 共同语言 - Common Language 共同语言 普通话VS普通话 英语VS英语 共同用语 普通人VS普通人 专家VS专家 清晰 - Clear 尽量分开重点慢慢解释 突显表达的主旨 分点以作表达使说话更有层次感 对所表达的意思加以总结 对于信息接受能力较弱的客户，可将内容分次作答，并逐次确认客户是否清晰 简明 - Concise 只说一些简单的重要事实 若对方仍不明白﹐可以尝试举例以说明之 澄清 - Clarify 遇有不清楚的地方﹐必定要发问以作澄清 对于重要的信息应重复客户的信息以确定正确地接收 求证你的理解 第一步 使用正式语句 让我明确一下… … 让我确信我理解了你的要求… … 那么，您想要的是… … 我想证实一下… … 第二步 总结关键事实 您是想了解如何进行密码的修改。 你想确认一下是否已经把帐单发给你。 你申请暂缓停机时吗？ 求证你的理解 第三步 询问你的理解是否正确 我理解得对吗？ 对吗？ 我的理解正确吗？ 对不对？ 是不是这个意思？ 第四步 （必要时）澄清误会 关怀 - Care 关怀客户的感受 关怀客户的真正需要 请写出影响沟通的8个人为因素 双向沟通模式Two Way Communication Model 单向和双向沟通 电话沟通的三大技巧 倾听技巧 提问技巧 表述技巧 倾听技巧 甚么是倾听？ 通过﹝视觉﹞，听觉媒介接收，吸收和理解对方的思想，信息和情感的过程。 有效的倾听技巧 创造良好的倾听环境，地点和时间 良好的精神状态，集中精力 创建信任关系 明确倾听目的 使用开放性动作 及时给予回应 适时的提问 有效的倾听技巧 不可把客户定性 不可因客户的说话而表现出沉闷，尴尬或感到受威胁 不可因客户的说话而作出不设实际的联想 有效的倾听技巧 说过的内容不应过分重覆 在客户还没有说完前不应抢着回应 不应作出不成熟的未经思考的回应 在客户还没有说完前不应将他的内容定性 提问技巧 (Questioning Skills) 常用问题 6W 谁人 (Who) 何时 (When) 那里 (Where) 甚么 (What) 为什么(Why) 怎样 (How) 提问技巧Questioning Techniques 封闭式提问 希望得到 “是” 或 “否” 的答案或单字的回应,常用作完成交易的技巧 目的是收窄谈话范围或控制对话的方向,令对方集中精神 当你希望取得确定的或实在的资料时非常有效,也可澄清疑问 常用的字句是 谁人,何时,有否,是否会,你是,可否,能,有没有,会否,你介不介意 封闭式 Closed Questions 能否Can 会否Will 是否Do 有否Have 是不是Is 开放式提问的好处 较 “是” 或 “否” 或其他单字的回应,得到更多资料 目的是要客户多说一些,让它参与 当你希望获得一般资料时,(例如竞争对手的资料)这方法非常有效 可以瞭解客户需要 可以澄清疑问 常用的字句是 “什么”, “怎样”及“