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《现代饭店管理》实训指导书 一、课程实训的目的： 《现代饭店管理》的实训实习设计是该课程教学过程中的重要教学内容，是工学结合的重要体现。通过实践性、开放性和职业性的实训实践活动，培养学生的职业道德和职业素养，使学生熟练掌握现代饭店管理各方面的职业技能技巧，并能够运用管理学基本理论、方法于饭店管理实践，为以后从事饭店服务与管理工作打下坚实的基础。 二、课程教学目标： 该课程要求学生熟练掌握现代饭店管理的基本知识，巩固和提高学生的饭店服务技能，满足学生的就业需要，提高学生的业务能力和动手能力，为就业打下良好基础。并培养学生能够胜任高星级饭店应用型人才。 1、知识目标： 掌握现代饭店管理的基本知识：饭店的机构组织设置及各岗位职能，运营控制，对客服务，服务质量，市场营销等相关知识。 2、素质，价值观目标： 通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其在酒店中特别需要的具备礼仪礼节，服务意识，销售意识。 培养学生高效，细心，全面考虑问题的职业素质。 培养学生具有良好的职业道德素质，具有以客人为中心的，服务者与被服务者人格平等的理念。 三、实训项目总数 12个 四、实训课时分配 序号 实训内容 实训课时 备注 实训一 星级酒店感性认知 4 由老师带队 实训二 酒店岗位管理认知 2 学生校外调查 实训三 酒店人力资源调查 4 实训四 饭店服务质量报告 4 老师指导学生调查 实训五 经营管理案例分析 4 课堂讨论，分析 实训六 营销方案设计 4 设计方案 实训七 酒店产品创新调查分析 4 学生校外调查 实训八 客房服务技能 6 聘请酒店管理人员 实训九 餐饮服务技能 6 聘请酒店管理人员 实训十 餐饮服务技能 6 聘请酒店管理人员 实训十一 礼仪礼节运用 2 情景模拟 实训十二 语言艺术讲解 2 情景模拟 总课时 48 五、实训开设对象 专业：旅游管理专业（三年制高职） 六、考核与报告 1.每位学生在实训前做好相关准备，每位学生均要参加实训。 2.实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等 形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。 3.指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。 4.实验课的成绩为百分制。 七、实训内容及要求： 实训一 对星级饭店的感性认识 （一）实训目标 通过对本地星级饭店的参观，熟悉旅游饭店的基本功能和结构布局，了解旅游饭店的性质和特点，增强对饭店的感性认识。 （二）实训学时 学时4 （三）实训内容 参观本市的四、五星级饭店，并听取饭店管理人员全面介绍。 （四）实训步骤 步骤一：统一组织学生参观四星级及以上酒店 步骤二：酒店管理人员为学生做酒店功能的专题报告 步骤三：每位学生就参观写出自己的感想 步骤四：课堂交流，相互点评 实训二 对饭店岗位管理的认识 （一）实训目标 通过对本地星级饭店各岗位进行考察，熟悉旅游饭店各岗位基本职责，了解旅游饭店组织机构的岗位内容和要求。 （二）实训学时 学时2 （三）实训内容 调查本市的四、五星级饭店岗位的情况，并听取饭店管理人员介绍。 （四）实训步骤 步骤一：学生分成几个小组 步骤二：对酒店组织机构进行调查 步骤三：写出对酒店各个岗位的看法 步骤四：课堂交流，相互点评 实训三 酒店人力资源的调查 （一）实训目标 通过对本地饭店进行人力资源状况进行调查，了解旅游饭店人力资源的情况以及酒店人力流失率情况，并分析原因。 （二）实训学时 学时4 （三）实训内容 调查本市的四、五星级饭店岗位的情况，并听取饭店管理人员介绍。 （四）实训步骤 步骤一：学生分成几个小组 步骤二：学生对酒店人力资源情况的调查分析 步骤三：每位学生写出调查的结果并分析原因 步骤四：课堂交流，相互点评 实训四 饭店服务质量报告 （一）实训目标 明确服务质量对饭店经营的重要性，并对怎样提高和保持服务质量提出有效可行的措施。 （二）实训学时 学时4 （三）实训内容 调研本市四、五星级酒店服务质量状况 （四）实训步骤 步骤一：将学生分为几个小组， 步骤二：对福州大饭店，福州香格里拉，福州美仑华美达大酒店等四五星级酒店服务质量进行调查。 步骤三：写出饭店服务质量报告 步骤四：课堂交流，相互点评 实训五 饭店经营理论和战略的调研 （一）实训目标 培养学生的应变能力和处理突发事件的能力。 （二）实训学时 学时4 （三）实训内容 饭店服务视频；案例 （四）实训步骤 步骤一：观看教学光碟 步骤二：将学生分为各小组，进行讨论 步骤三：每组选代表就刚才所看光碟内容进行评析