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第*页 对CSR来说做此事没有正面结果 每月的薪水是不是奖励？ 奖励可以强化好的行为 小的奖励对行为的影响比大的奖励在时间上和频率上更有效 解决方案 预防之道 用及时正面的强化来保持有效行为的不断发生 赞赏应该针对已经做过的某件事，让CSR感到你是真心实意的 有形奖励和无形奖励要结合有度 专家建议：阳光法则 第*页 对CSR来说不好的行为没有任何负面结果 CSR的不良行为可能是你鼓励的结果 人们因为痛苦而改变他们的行为， 因为快乐而保持他们的行为 对CSR的不良行为保持沉默是使行为得以改进的障碍 解决方案 预防之道 了解CSR的期望，一旦有了不良记录，就以背离他们的期望作为惩罚 不要奖励CSR的非正常行为 坚持现场巡视 专家建议：火炉法则 第*页 CSR的私人问题 CSR会以莫名其妙地理由来掩饰私人问题 私人问题总是很难把握，处理时容易产生不公平 解决方案 预防之道 要意识到家庭生活对每个人来说都很重要 私人问题大致分为情感类和休假类 给你的CSR一个明确的选择 制定内部统一的私人问题解决方案 告诉他们正确积极地思考方式 专家建议：宽容，但注意尺度 第*页 Specific:具体的 Relevant:相关的 Measurable:可量化的 Time bound:时间 Achievable:可实现 员工激励的SMART原理 表扬和重视 培训 小礼品 行政高层的表扬 事业发展机会 工作职称 额外的职责 团队精神 压力管理 第*页 管理者的定位---团队三阶层的互动 基层 中坚 高层 行动 计划 方针 实行力 转化力 先见力 维持 改善 创造 真 善 美 地 人 天 憨人 恶人 好人 法 理 情 不变 应变 变 利 责 权 安心 操心 放心 物 理 人 标准化 合理化 人性化 第*页 5.控制(Control) 4.改善(Improve) 3.分析(Analyze) 2.衡量(Measure) 4. 优化解决方案 5.推行控制系统 2. 收集资料,寻找原因 1. 提出问题(量化),确定目标(量化) 3. 研究资料,确定原因 服务提升的DMAIC策 略 第*页 服务监察三角平衡法测评模型 外部监察 内部监察 报表数据 对进入呼叫中心难易程度 与CSR沟通感受 对CSR解答能力和提供解决方案能力 平均CSR利用% 服务表现水平目标 呼损率/放弃率 平均等待/放弃时间 自助处理呼叫% 平均呼叫/座席成本 每个呼叫/座席收益 实际和预算话务工作量差异 实际和预算人力资源需求差异 CSR实际工作效率 平均处理时间 一次联系解决% 监听分值 呼入推介率 第*页 主 要 内 容 第三部分 六、电话营销应答文稿的设计技巧 七、电话营销七步曲 第*页 主 要 内 容 电话营销应答文稿的设计技巧 电话营销七步曲 -----开场白 -----需求辩识 -----提出建议 -----获取承诺 -----处理异议 -----促成交易 第*页 为什么需要有文稿 ----有计划的沟通 ----有步骤的营销 ----统一的服务形象 ----运用专业的术语 ----明确销售的重点 电话营销应答文稿的设计技巧 第*页 开场白 需求辩识 提出建议 获取承诺 处理异议 促成交易 结束语 定义 致电给客户时，从客户接听开始的30秒内，用以吸引客户产生兴趣的话术。 就客户对问题的回答判断客户的显性和隐性需求。 通过对用户的需求了解，判断用户的购买标准，给予用户相应的产品介绍。 确认用户对所推荐的产品的理解与我们的介绍是否一致。 为客户解答异议，增强客户购买信心的步骤 引导客户接受或肯定产品，实现电话营销最终目标。 通话结束语前，对客户表达谢意或歉意的语术。 电话营销应答文稿的设计技巧 电话营销七步曲 第*页 开场白 需求辩识 提出建议 获取承诺 处理异议 促成交易 结束语 目标 获取客户的任信 让客户产生兴趣 保持通话，为下一步做铺垫 判断客户是否符合产品的消费条件 收集客户信息、 探询客户的疑难和困惑 让客户了解产品 让客户感到对产品的需要并引发购买欲 肯定之前的步骤已得到客户认可 捕捉成交信号促成交易 化解客户疑惑以巩固客户购买信心 引导客户思路与客户达成共识 完成成交环节 让客户对本次通话感受愉快 让客户乐意接听下一次销售电话 为客户持续地使用产品奠定基础。 电话营销应答文稿的设计技巧 电话营销七步曲 第*页 开场白 需求辩识 提出建议 获取承诺 处理异议 促成交易 结束语 内容 简洁问候 个人及代表公司的名称介绍 致电原因 价值呈现/给客户带来益处 提出问题 客户使用习惯的问题 客户个人信息问题 FAB法则 利益汇总 成交试探 复述之前的内容 进一步肯定客户的成交意向 假设客户的疑异 对客户的