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EAP员工协助服务人员的-生涯发展历程-桃园市创新智库-
* * 同理心概念 孔子: 「己所不欲,勿施於人。」 「推己及人。」 同理心技術 語言 非語言 眼神接觸 身體專注 肢體語言 觸摸 空間距離 聲音線索 衣著打扮 簡述語意 情緒反應 初層次同理心語言注意提醒 避免假裝了解 避免鸚鵡學語式的模仿 避免當事人漫談 (具體) 避免反映過程冗長 避免以問題代替同理心 注意使用語言層次應符合當事人背景 注意語言與非語言一致性 同理心練習 不可提問 不可給意見 不批評 /指責 以回饋/簡述語意/情緒反應為主 (聽到 看到 ….) 諮商員會談技術(1)行為觀察敏感力(Observe) 包括「一般」行為與「工作」行為。而可能影響員工工作表現的行為指標有 A.生產降低---抗拒接受工作交付、工作時發生意外或傷害 B.情緒改變---不當情緒爆發、無端發怒或好鬥 C.不尋常的缺勤或不假外出 D.頻繁或長期的缺勤或休假 E.個人不尋常的電話增加 F.習慣改變 G.過於專注個人事務 (2)行為記錄(Document) 以書面「客觀、公平、一致」記錄觀察行為變化助於 A.進行諮商時,有真實資料的依循,避免無謂困擾 B.提供客觀性及事實性的資訊 C.顯示企業與管理人員對員工個人問題的關心 D.支持管理者進行糾正的行動程序。 (3)問題確認與評估 A.觀察到員工個人工作績效降低或非期望的工作行為產生,應當與該員工面對面,就過去與現在的工作表現作討論,並且說明改變後可能的嚴重影響,同時告知有關EAP的訊息及幫助 B.如果管理者(行為觀察者)非該員工的直接督導,在與員工進行第二次面談前,應先與其直接督導討論 C.管理者(行為觀察者)開始諮詢有關的EAP,並且討論推介事宜;同時,方案專業人員將協助管理者如何面對需要幫助之員工,進行結構式面質 D.管理者(行為觀察者)在此一階段最主要的目的是,勸服員工面對並接受其工作表現不良之事實,及承諾改進此一不良的工作表現。 (4)面質 面質時應該在一個隱密、安全的會談環境,與員工討論。並注意以下事項 A.管理者(行為觀察者)應以正向、誠懇態度,表達改善目前無法接受的工作表現及工作行為; B.當員工無法接受其工作表現或行為是因個人問題所致時,可建議由EAP專業人員來協助; C.倘若經一段時間之後該員工的工作表現仍未獲得合理改善,管理者(行為觀察者)的進一步態度與行動是 (A)再與該員工針對其工作表現作討論; (B)仍保持對所有員工一致的評估標準; (C)就事論事針對工作表現,不宜猜疑個人問題; (D)肯定且明確告知哪些工作行為當在何時獲得改善,並願意給予協助。 除非必要,否則在第一次面談時還不須推介至EAP處遇。但可告知有此社會資源能提供協助,由員工自己考慮是否需要EAP專業人員加以協助。 (5)推介 將員工問題連結至EAP的技術,其方式可透過員工自己或管理者或其他人(如同事、好友、家人…)介紹與EAP專業人員接觸。故推介方式如下 A.自我推介---當員工自己或家人自願接觸EAP時,通常是期望有個能信賴的協助者或機構; B.管理者推介---由管理者推介的基本情況是, (A)員工的工作表現有明顯降低之情事; (B)有特定的工作意外指出可能是個人問題引起; C.醫療者推介---由醫療者推介之情況有二, (A)已確認出該困擾問題與醫療徵候或不正常疾病有關; (B)員工個人認為其困擾問題與醫療有關而提出協助要求; D.工會推介---通常是員工自己或家人藉由工會推介至EAP。 (6) 個案監控【個案持續觀察】 經初次的面談討論工作表現問題之後,管理者應繼續觀察並記錄該員工的工作表現及行為,若仍未見改善時,再安排一次面談,其作法 A.先依據持續的記錄資料與員工重複討論其工作表現,明確告知哪些工作問題應該改正,並強調其可能的影響後果; B.此時可明白指出接受EAP的需要性; C.聯繫EAP專業人員討論適當的推介方式; D.假使以上協助都未能促成員工工作表現的改善,同時員工個人亦拒絕EAP協助,管理者只好依據企業的管理規定,做適當的處理。 (7)轉介 當員工的問題確認需要專業的協助或治療時,由管理者提供轉介服務,其原則和作法如下 A.尋找並運用個案目前現有的資源,如員工自己本身支持系統中的成員(家人、好友)、機構(個案曾經接觸過的諮詢服務機構); B.發展企業員工需求的方案服務機構資源網絡,依據企業特性及員工需求,尋求並發展一套屬於企業自己的方案服務資源網絡,且必須持續更新資訊 C.建立方案服務機構的評估模式,幫助員工決定最適當的轉介機構,其評估項目,包括各機構的服務內容、哲學理念、特殊性、專業水準及費用結構等; D.提供客觀的選擇給予案主,當案主決定需要轉介服務時,一般應該提供至少兩個以上的服務機構給案主作選擇。尤其是關於收費標準、理念導向、協助模式、治療時間、
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