客户关系的建立和维护.pptVIP

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2017-04-11 发布于上海
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客户关系的建立和维护

客户关系的建立和维护夏浩根制作三个收获了解客户关系的重要性客户关系的重要性酒店又一核心核心竞争力--客户关系客户关系的建立确定目标客户，抓住关键人 ①电话拜访 ②登门拜访 ③顾客来电咨询 ④客户主动来店消费 ⑤通过参加各种展会 --------------客户是销售人员最宝贵的财产。客户关系维护的作用口碑的效应要让每一个心客户成为回头客。 ①可使酒店的竞争优势长久 ②大幅度降低成本 ③有利于发展新客户 ④获取更多的客户份额维护途径建立客户档案提供尽善尽美的服务等建立个性化客户档案 ①客户档案如何体现个性化 ②如何全面收集客户档案 §收集顾客资料途径 §全面收集客户档案的具体方法尽善尽美的服务 ①让客户高兴而来，满意而归 ②传递有价值的信息 ③个性化服务良好的售后服务重要性：对于服务出现的问题的处理种类： ①基本服务 ②附加值服务 ③超过期望值服务 A短信、电话、贺卡致以节日、生日等问候 B经常为客户送小礼品 C客户每次来消费，及时寄出感谢信，并邀请下次光临酒店VIP俱乐部开展联谊感谢活动销售人员的个人魅力专业、职业、赢得客户认同充满激情、热情，感染客户真诚、守信、赢得客户尊重为客户操心、尽心，感动客户 -------培养忠实的员工，不断培训服务人员