客户关系管理CustomerRelationshipManagement.pptVIP

客户关系管理Customer Relationship Management 工商管理系黄琳 引例：CRM－－从批萨开始 ..\CRM－－从批萨开始.doc 他们想要什么？ 销售人员 ： 营销人员 ： 服务人员 ： 客户： 经理人员 ： 谁不拥抱客户，他将必败无疑！ 1.1 电子商务环境下企业经营管理的改变 1.2 客户关系管理的产生与发展 1.3 客户关系管理的概念和内涵  1.4 客户关系管理的意义 1.5 客户关系管理的原则、目的和建立基础 1.2客户关系管理的产生与发展(P.9) 对CRM的主流认识 * *  第一章 概 述 1.1电子商务环境下企业经营管理的改变(P.2) 1.1.1 电子商务的发展对企业经营管理的影响 电子商务的发展对企业经营管理带来的影响可以从以 下四个方面体现 电子商务对企业组织结构的影响 电子商务环境下企业竞争战略分析 电子商务环境下企业战略的转变 电子商务对企业管理机制的影响 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理的意义 客户关系管理的原则、目的和建立基础 电子商务环境下企业经营管理的改变 (1)由传统的分工协作到并行工作 市场或 销售 部门 顾 客 市场或 销售 部门 生产 部门 采购 部门 顾 客 传 统 企 业 电子商务企业 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理的意义 客户关系管理的原则、目的和建立基础 电子商务环境下企业经营管理的改变 (2) 在电子商务条件下，企业组织信息传递的方式由单向的“一对多式”向 双向的“多对多式”转换。 老总 部门经理 员 工 信 息 传 递 部门一 部门二 部门三 内部 网络 传 统 企 业 电子商务企业 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理的意义 客户关系管理的原则、目的和建立基础 电子商务环境下企业经营管理的改变 (3) 企业组织结构变革的另一个显著特征是由集权制向分权制的转变 传 统 企 业 电子商务企业 集权 分权 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理的意义 客户关系管理的原则、目的和建立基础 电子商务环境下企业经营管理的改变 2.电子商务环境下企业竞争战略分析 巩固企业现有竞争优势 为入侵者设置障碍 提高产品的开发和服务 能力 稳定与供应商的关系 加强与现有客户的沟通 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理的意义 客户关系管理的原则、目的和建立基础 电子商务环境下企业经营管理的改变 3.电子商务环境下企业战略的转变 资 源 企业四 企业一 企业三 争夺 争夺 争夺 争夺 资 源 共享 共享 共享 共享 企业一 企业二 企业三 企业四 传 统 企 业 电子商务企业 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理的意义 客户关系管理的原则、目的和建立基础 电子商务环境下企业经营管理的改变 4. 电子商务对企业管理机制的影响 结算方式 营销管理 运作方式 人力资源管理 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理的意义 客户关系管理的原则、目的和建立基础 电子商务环境下企业经营管理的改变 1.1.2 客户关系管理对现代企业经营管理的意义 以 产 品 为 中 心 以 顾 客 为 中 心 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理的意义 客户关系管理的原则、目的和建立基础 电子商务环境下企业经营管理的改变 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主 要原因可以概括为中间环节的精简和“一对一”营销的跨越性实现 企业 代理一 代理三 代理二 企业 互联网 传 统 企 业 电子商务企业 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理的意义 客户关系管理的原则、目的和建立基础 电子商务环境下企业经营管理的改变 小 结 通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的资 产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。” 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理的意义 客户关系管理的原则、目的和建立基础 电子商务环境下企业经营管理的改变 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理的意义 客