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乐可高公司为民服务创先争优汇报材料
乐可高公司开展“为民服务创先争优”活动
情况汇报
(二○一一年十月二十八日)
岭西分公司:
我公司开展“为民服务创先争优”活动以来,积极按照岭西公司的工作部署,以“践行五大承诺,力争两个满意”为目标,紧紧围绕中心工作扎实推进“为民服务创先争优”活动,
(一)广泛动员、精心策划,扎实推进活动开展
为保证“为民服务创先争优”活动顺利有效开展,公司在
认真学习领会各级精神的基础上,研究制定了《乐可高公司开展“为民服务创先争优”活动实施方案》,细化制订了《“为民服务创先争优”责任及措施分解表》,成立了活动领导小组和活动办公室,形成党政一把手挂帅、班子分工负责、职能部门参与的“一盘棋”格局。并先后召开了动员会和再动员会,明确了活动的目的、意义、内容、措施、步骤和要求。各单位也层层召开动员会,通过签订承诺、公示承诺、诵读承诺、践行承诺等形式让承诺入脑入心。把对客户的承诺、对员工的承诺制作成牌匾,张挂上墙,让客户、员工一目了然。同时发挥门户网、内刊、宣传栏、站务公开栏等媒体作用,广泛宣传先进通过扎实开展创先争优活动,,满意度提升,真正让感受到了创先争优活动带来的变化和实惠。
公司在7月21~25初次进行零售客户满意度调查,发出问
卷252份,满分为100分,综合得分为85分;10月14日至16日,进行了第二次客户满意度调查,发出问卷452份,客户综合得分为92分,较上次提升了7个百分点。2011年上半年,加油站“神秘客户”监测平均得分85.2%,下半年7、8、9月神秘客户平均得分为88.5%,提升3.3个百分点,其中8月份排名全岭西系统第一。
2.员工满意方面
乐可高公司于今年年初在内部门户网开发了“员工满意度测评”软件系统,为全区员工分配了账号和密码,实现了员工网上参与测评,系统自动汇总和生成结果。公司结合员工动态管理系统,每季度开展一次员工满意度测评,测评问卷满分为100分,今年前三季度平均得分为81分,10月13日-18日,根据岭西公司统一安排,开展了今年第四次员工满意度测评,结果显示,全区共有658名员工参与满意度调查,对公司总体持满意及以上的有573人,满意度达87%,其中:加油站员工对公司表示总体满意的498人,满意度达88%;机关、片区、经营部员工对公司表示总体满意的有75人,满意度达82%,全区没有员工表示对公司总体不满意。对比前三季度综合满意度提升了6个百分点。从员工流失率来看,1-9月加油站员工平均流失为3.2%,10月份员工流失率为1%,对比前三季度下降2.2个百分点。
二、存在的问题
1.员工的服务水平仍有待提升。服务是永恒的主题,目前员工服务水平和综合素质仍参差不齐。
2.便民服务措施方面,旅游地图能否统一由岭西公司制作发到各市公司。
3.因我公司油品运输的主承运商新运力车队尚未安装油罐车视频系统,电子封签系统因仍在升级而无法正常使用,在运输过程中仅依靠塑料封条实施,存在一定的风险,因此盼望岭西公司对油品运输车辆加装视频监控系统,加强对油品运输途中的监控。
三、下阶段工作思路
(一)顾客满意方面
1.继续油站改造,并维持好现有形象。
在岭西公司支持下加紧对其余油站进行形象改造,并按拟定分工,每季度组织机关、片区、油站共同对油站罩棚、标识、站房进行清洗,维持油站靓丽的外观形象。
2.完善系统,提供更便捷服务。
1.逐步推广岭西公司开发的加油卡网上营业厅,实现网银为加油卡充值、网上充值卡验证充值以及充值卡短信充值。
2.向客户宣传,利用工行网上银行为加油IC卡充值。
3.实行班长兼负责加油卡业务改革,实现24小时办理充值圈存业务。
3.继续保质保量为客户提供服务。
在继续做好现有措施同时,对便利店的商品进行优化,淘汰滞销商品,加快商品周转率,减少过期、临期商品发生量,同时在海信系统中设置临期、过期商品预警功能,确保服务
4.持续抓现场服务,为客户提供更优质的服务
1.以仪容镜为抓手,规范现场服务。在85座油站安装服务仪容镜,规范员工整容流程,提升员工精、气、神;
2.强化服务人人过关,对不过关的员工,将采取落后培训、停假培训及一对一培训措施,仍不过关的,将送到服务较好的油站进行集中培训。对服务不过关的站长,进行司内培训,如果服务仍不过关,调整站长岗位。
3.根据客户需求,结合全员营销及整合营销,全方面为客户做好油品、非油、IC卡等多方面综合服务。
(二)员工满意方面
1.推进体制改革,提升员工薪酬。
根据岭西公司体制改革部署,乐可高公司通过“十步曲”逐项推进,全面落实后不但优化人员编制,提升了人均劳效,加油员薪酬预计可达2200元/人,对比1-5月增幅33.6%,与体制改革后员工劳动强度及工作难度系数匹配,达到员工基本满意的目标。
2.年底前落实加油站员工宿舍“八有”。
有空调、有质量较好的睡床、有统一配发的
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