《电话营销CI、服务、销售》(43页).pptVIP

* 3-2 电话促销的基本流程 作好各项准备 确立销售目标 掌握产品知识 安排工作环境 建立客户系统 练习电话对话 提出合适问题 倾听客户心声 学习应付拒绝 无论何时都要成功 促成客户定货 催收应收帐款 对付客户抱怨 * 作好各项准备 A、明确给客户打电话的目的 Ｂ、明确打电话的目标　 Ｃ、思索为达到目标所必须提问的问题 Ｄ、思索客户可能会提到的问题　 Ｅ、设想电话中可能出现的事情并做好准备 Ｆ、所需资料的准备 Ｇ、态度上也要做好准备 Ｈ、保持爽朗的嗓声 掌握产品知识 （１）培养对产品的自信 （２）对产品知识充分了解与掌握 * 提出合适问题 了解顾客的想法、欲望以至成交异议 倾听客户心声 一 切购买行为，到最后都是取决于客户当下的情绪导向。 学习应付拒绝 销售是从客户的拒绝开始。 * 促成客户定货 把握成交时机——购买讯号 催收应收帐款 （１）明确订出帐款回收方法，彻底执行。（２）明确告诉顾客付款成法。 （３）迅速提供「未回收帐款明细表」。 　　 对付客户抱怨 顾客购买行为 商品使用 使用成果评价 顾客抱怨申诉 企业处置顾客抱怨 拒　买 再次购买 * 3-3 确实可操作的总结作业 总结作业(Fulfilment)意义 * 完善有效总结作系统要素 ★　企业以“以客为尊”的工作信念，提升“工作品质及效率”。 　　★　“流畅事务流程”，减少“无必要事务处理”。 　　★　“有效仓储管理”，迅速完成“送货准备”。 　　★　“效率运输作业”，安全迅速运送商品至顾客手中。 　　★　井然有序之“售后服务管理作业”。 　　★　“亲切温馨公关促进”。 * 运送到府服务 ★自家运送。 ★委托快递服务业代为运送。 ★邮局快递服务。 亲切售后服务 （1）专业电话技巧，非专家术语。 （2） “电话预约作业” 。 温馨公关促进 温馨感谢的电话问候，礼轻意重的电话公关服务。 * 电话营销运作实例 * 富川汽车用品量贩店案例 1978年，日本清水市创设“富川汽车用品量贩店”（以下简称“富店”），专门产销汽车配件、美容品等商品，以“明信片”邮购(Mail Order)销售其产品。“富店”由第二代接手之后，业绩恶化，经营情况殆殆可危。西川女士受托为“重整信托人”，负责“富店”重整。　　 首先，西川女士思考“如何用更少时间争取订单，以增进销售量方法”。产生了“让顾客免费拨电话订货及再上门”点子。设置顾客免费通话电话 (Free Call) 。 接着，她大胆引入“智能型电讯营销系统(Intellgent Telmarpeeting Systeme，简称Ｉ．Ｔ．Ｓ”。其作法： 　　首先向日本电话株式会社（ＮＴＴ）租用20线受话者付费电话，供准顾客免费利用，以索取样品或订货。于样品试出后，“富店” 主动用电话询问试用效果并适时促销商品。 　　目前在清水市，“富店”为计算机使用商家的典范，ＮＴＴ受话者付费电话最大用户之一。 * 东京福纳汽车维修公司（Tokyo FuNa）案例 广告 客户 客户中心 客户数据库 给客户发资料 一对一服务 客户反馈意见 上门拜访 销售员 根据顾客需求办事 合同签定反馈售后信息 * TeleMarketing Japan（TMJ）案例 该公司成立于1992年，现在是日来第4大电话营销专业公司。该公司是从原福武书店的电话中心独立出来的。福武书店的“进研学习会”（类似于中国的函授大学）在日本全国拥有401万会员。对这些会员的客户服务目前占TMJ业务的50％，尽管TMJ成立时间不长。但由于积极引进先进技术和先进的管理方式，发展非常迅猛。 TMJ以在日本事先使用了DRM（Direct Relationship Marketing）营销方式而著名。该公司的目标是以DRM为基础，开发具有自己特色的培训、考核、质量管理体制，为客户提供具有世界级水子的高质量服务。 * 美国古利达汽车销售集团案例 古利达集团电话中心开始于1995年3月。目前总席位为350个，外线数力350条，登录业务代表700人，呼叫中心数达到30个。主要业务是为一般消费者提包括预约看车、预约维修、产品导购、投诉、回访在内的客户服务。所有电话中心都已经基本实现了计算机化。其中纽约总部、底特律、芝加哥电话中心引进了ACD、IVR、CIS（客户交互软件）、预拨号等先进技术，在系统构成上世界一流。其中其主控CIS采用了IMA公司的EDGE乎台，从需求分督到正式开通仅花了不到2个户的时间。 古利达电话中心的主要目标是为了实现集团“客户至上”、“真诚服务每一家”的经营理念。客户通过一个电话、一次报修或是一个投诉，便能亲身体会到古利达集团一条龙的优质服务，提高客户能满