第10章t特殊情境中的心理.pptVIP

第9章 旅游服务心理 第一节 导游服务心理 一、旅游者在游览阶段的心理特点 （一）审美心理 1.自然审美型 2.艺术审美型 3.社会审美型 4.饮食文化生活审美型 5.综合审美型[将人文、艺术、自然和为一体] （二）好奇、求知心理 二、导游如何传递审美信息 （一）注重导游形象美 1.仪表美 2.风度美 3.心灵美 （二）讲究语言艺术 1.准确、生动 2.风趣、幽默 3.富有情感性和音乐性 （二）导游技术 1.虚实相间 引发游客的兴趣 2.进入角色 引导游客深度体验 3.制造悬念 引起游客的有意注意 4.点面结合 引导知觉选择与整体把握 5.利用参照 引起相似知觉组合 三、正确对待团队中的中心人物 （一）团队中心人物的类型 旅游经验型、社会地位型、年长型、混合型 （二）团队中心人物的心理特点 情绪稳定意志坚定、自尊心强、交往能力强 （三）团队中心人物的作用 暗示性、信息加工、中心人物的飘移 （四）正确引导和利用团队中心人物 1.判断类型 2、满足其自尊心理 3、注意飘移 4、扶植有益者成为中心人物 四、导游应该具备的心理素质 参考书２２５页－－２２７页。 第三节 饭店服务心理 一、前台服务心理 （一）旅游者在前台的心理需求 1.求尊重 2.求快速 3.求方便 4.求知识 （二 ）前台服务应注意的心理因素 1.美化环境 2.重视员工的仪表美 3.热心诚恳的服务态度 二、客房服务心理 （二）旅游者在客房的重要心理需求 1.尊重需要 2.安全需要 3.舒适需要 4.卫生心理需要 方便心理需要 （二）满足客人心理需要的策略 1.优良的服务态度 做到：主动、热情、礼貌、耐心、周到。 2.娴熟的服务操作 三、餐厅服务心理 （一）旅游者在餐厅的主要心理需要及其策略 1.求美心理 策略有（1）塑造餐厅的形象美 （2）注重餐厅工作人员的形象美 （3）奉献美味的食品 2.求卫生心理 做到：环境卫生、食品卫生、餐具卫生、操作规范。 3.求知、求新、求异心理 （1）创建特色食品和名采 （2）主动介绍食品的名称，提供艺术菜肴的图片。 （3）介绍与食品或菜肴有关的知识与典故。 4快捷、方便心理 （1）可先上安客茶 （2）常备快餐 （3）简便手续 （4）.及时结帐 5.求尊重心理 （1）微笑迎送客人 （2）领座要恰当。 （3）尊重习俗 （4）语言要亲切 第四节 旅游交通服务心理 一、旅客的交通心理要求 安全、准时、快速、舒适、廉价 二、旅游服务交通的心理对策 （一）加强交通服务设施与服务内容的质量建设，以满足旅客的心理要求。 （二）交通服务系列化以方便旅客 1.强化质量意识和服务意识，开展一条龙服务 2.健全、完善全程联网运营质量管理 （三）选择与旅游地相适应的旅行工具以保安全。 [思考题]： 1.导游员怎样才能有效地传递审美信息？ 2.游客在客房、餐厅有哪些心理需求？如何满足？ 3.谈谈旅游交通服务的心理对策。 * *