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第4章 运营管理中技术的角色 潘可文 kewenpan@163.com 学习目标 学习本章之后，你将： 理解技术为企业运营职能实现增值的不同方式 了解技术在制造型企业中广泛的应用 理解企业资源计划（ERP）及其对企业的影响 知晓技术在服务业中不同的应用 引例（P87） 技术只是一种工具 信息技术的发展（掌上电脑）提高效率且提升客户服务的水平 采用软件系统，爱维斯公司得以实现以下功能： 运用收益管理技术实现企业利益最大化 安排人员工作计划 预测顾客预定电话和承租车辆两方面的需求 管理主题 技术进步正在影响企业的方方面面，包括运营管理 互联网技术特别是信息技术，正急剧改变制造型和服务型企业的设计与管理的方式 技术本身并不是最终目标，但只有依靠技术才能满足顾客的需求。 第一节 技术对运营的影响 企业的运营战略包括： (1) 低成本 (2) 质量 (3) 交货速度 (4) 顾客定制化服务 第2章运营战略传统意义上的权衡： 低成本和定制化服务战略不能同时采取 快速交货战略和高质量个性化产品只能选一 如今传统意义的权衡不复存在，因为技术“提升了竞争优势曲线”(P88图4-1) 第二节 制造技术(P89) 自动化技术 制造业中自动化技术主要发展标志包括： 加工中心，数控机床，工业机器人， 计算机辅助设计与制造系统(CAD, CAM)， 柔性制造系统，计算机集成制造，自动化岛等 信息技术 信息技术在制造型企业运营中运用主要包括： 企业资源计划(ERP)；供应链管理(SCM); 新产品开发(NPD); 客户关系管理(CRM) (P90图4-2) 第三节　ERP系统 ERP系统的目标就是为企业提供一个统一的，共享的管理框架和数据库共享平台，以便于企业内不同职能部门之间以及企业与其顾客和供应商之间的交流，协调和合作。(P91图4-3) ERP系统的发展过程 ERP系统是由物料需求计划(Materials requirement planning, MRP)和制造资源计划(manufacturing resources planning, MRPII)发展演变而来。 MRP为企业内部采购部门，计划部门，生产部门以及市场部门等提供了一个共享的管理框架和数据库共享平台，实现了产供销等部门的集成化管理。 MRPII首先提出实现运营部门，市场营销部门，财务会计部门，工程设计部门等企业各个职能部门的物料流，资金流乃至业务流的集成化管理思想 ERP在两者基础上，通过统一的，共享的管理框架和数据库共享平台，有助于企业内不同职能部门之间以及企业与其顾客和供应商之间的交流，协调和合作。 ERP系统的益处 企业实施ERP系统带来的诸多益处： (1)通过使用统一的共享数据库来减少出错率 (2)提高客户反应速度 (3)加快订单完成时间 (4)有助于支持企业内部各部门间乃至与顾客和供应商间的相互交流和合作 ERP系统实施失败的的原因 许多实施ERP系统的企业都有失败的经历, P93（如好时公司产品分销问题；惠而浦公司产品发运延迟问题） 造成ERP系统实施困难与失败的一些根本原因: 1.缺少高层管理者的承诺 2.缺乏充足的资源 3.缺乏正规的培训 4.缺乏沟通 ERP系统的不足(P94) 1. “单一型ERP系统”与“整合型ERP系统” 单一型有其强项和弱项，整合型把多家不同的ERP软件相应强的模块连接成一个集成化系统(缺点模块与模块间的对接) 2. 缺乏柔性 每个软件包都是根据特定的业务模型及其内在的业务流程设计的。 对那些原来并没有建立规范业务流程的企业带来改进; 对那些已经建立规范业务流程的企业，要做调整改变使原有数据能与ERP系统兼容。 第四节 服务技术 服务业中技术应用趋势 技术飞速发展包括自动化设备的改进，语音识别系统，高速数据传输设备以及计算机的问世对服务业产生了重大影响。 1.自助服务的增加 2.选址重要性的降低 3.交易从有时间限制到无时间限制的转变 4.中间渠道的逐渐消失 自助服务的增加 自助加油站，银行ATM存取款机，公路自动收费器，中国移动的自助充值机，网上购飞机票等。 自助服务增长的主要原因是其降低了劳动力成本。 许多服务业企业往往通过提供折扣或者收取较高的人工服务费的反向方式来促使消费者使用自助服务。(P95 表4-1) P95自助付款机实践 选址重要性的降低 随着数据存储，传输和维护费用的降低以及连接了全世界任何角落的电子检索业务的兴起，服务业企业的选址就显得不再那么重要了。 在线银行业务，网上购物，购机票，火车票(系统已在调试) 因为这些服务采用远程处理方式，顾客不再关心提供这些服务的公司的具体地址。 交易从有时间限制到无时间限制的转变 有时间限制的交