员工制度 2.6-客服工作流程.docxVIP

客服工作流程梳理接派单速运方面：接派单方面：接派单基本操作流程A、派单成功B、订单取消接派单过程中常见问题：用户类QA指定师傅类师傅就在用户旁边，用户需要指定在他身边的这位师傅客服话术：很抱歉我们目前不支持指定师傅用户来电强制指定师傅客服话术：您下单之后，您身边的师傅收到您的订单信息后可以抢单。客户下单时问现在有没有车师傅多长时间能到客服话术：您下单后，2分钟之内会有师傅抢单。如果有师傅接单，10分钟之内您会收到短信通知；如果无师傅接单，客服也会及时跟您联系。4、客户抱怨师傅未准时到达（迟到、不认识路），不热情、服务态度不好客服话术：非常抱歉，给您带来不好的用户体验，您反馈的问题我们会做出相应处理。您之后下单的话，我们会优先给您指派优质司机。5、客户反馈下单时有绑定优惠券，结算时为什么没有抵扣（客户下单时确实绑定上了优惠券）客服话术：经过核实您的优惠券还在您的账户内，您看您下次使用可以么？可以：非常抱歉，给您带来不便不可以：那我们这边帮您申请减免，稍后您少支付优惠券金额即可。6、客户反馈下单时为什么不能选择优惠券客服话术：非常抱歉，您的优惠券(已经过期，您的优惠券为限时券、周末券在您下单的时间段内是无法使用的)，建议您在特定的时间段内使用。建议到APP端查看我的优惠券使用规则。7、客户说绑了优惠券，但是下单时客服并未查到该优惠券信息（无法判定客户是否绑定优惠券）客户话术：经核实您的优惠券并未绑定成功，请您在下次下单前确认已绑定后再使用。、收费方面客户咨询收费问题，准备下单客服话术：您好，我们是根据您提供的信息预估的价格(需要强调使用过程中产生的告诉客户，过路过桥费，是需要您承担。)你们搬运是怎么收费的啊；搬运费和等候费用同时进行收取吗？客服话术：您好，我们等候时间超过1小时，每增加30分钟收费20元，如果使用过程中，产生搬运费，需要您和师傅协商。3、用户说出发地和目的地一样；怎么出来价格不同；你们这系统怎么回事呢客服话术：您好，请您提供您的联系方式，我们这边帮您查询？（确实不一致，提交技术查询）可能存在以下两种情况：客户需要的路线是环城线，预估的时候可能预估的是3环的费用，但实际上师傅行驶的路线为4环。存在系统问题，需要提交技术跟进无论哪种情况下我们需要的都是：先安抚客户，后续我们再去跟师傅沟通。客户较好沟通的话，就按实际路程收费；客户非常难以沟通的话，就暂按预估价收费。差价我们根据师傅的操作情况来决定是补偿还是教育司机4、客户需要搬家发票客服话术：如果有客户致电要求发票，麻烦告知客户：我们的发票需要客户承担6%的税点，我们的发票类型为服务类发票，细致分类为：家庭保洁类，小时工类，其他类，总计3种小类别。优惠券方面1、客户反馈下单时有绑定优惠券，结算时为什么没有抵扣（客户下单时确实选择上了优惠券）客服话术：经过核实您的优惠券还在您的账户内，您看您下次使用可以么？可以：非常抱歉，给您带来不便不可以：那我们这边帮您申请减免，稍后您少支付优惠券金额即可。客户反馈为什么不能选择优惠券A、优惠券本身存在问题客服话术：非常抱歉，您的优惠券(已经过期，您的优惠券为限时券、周末券在您下单的时间段内是无法使用的)，建议您在特定的时间段内使用。建议到APP端查看我的优惠券使用规则。B、客户选择优惠券的方式存在问题如“我的“里面，点击不了优惠券客服话术：首先确定客户是不是在“我的优惠券“里，直接点击了优惠券，优惠券没有反应。如果是，告知客户我们的优惠券使用，需要在下单时去选择优惠券，而不是直接点击优惠券进入下单界面。如果不是，记录在每天的客户端反馈的bug表里，以天为单位发出来客户说绑了优惠券，但是下单时客服并未查到该优惠券信息（无法判定客户是否绑定优惠券）客服话术：跟客户核实优惠券金额以及是否依然在客户账户内A、若帐内存在,与客户沟通下次使用是否可行可以：非常抱歉，给您带来不便不可以：那我们这边帮您申请减免，稍后您少支付优惠券金额即可。B、若不存在改张优惠券我们现在看到您并未成功使用这张优惠券，该订单无法为您减免。如果后续核实后确实存在问题，我们会把优惠券直接绑到您的账上。用户不会操作客户端下单；但是还想使用33元首单新用户优惠券。客服话术：您好,您身边的朋友能否帮您下单，因目前只有通过58到家速运app下单才能享有首单减免33元。用户反馈用的是新号码首次注册我们的58到家速运app为什么没有首单优惠券。客服话术：首先需要核实的信息是：客户用的手机之前是不是用过别的号，并且用这个号注册过我们的app如果有，记得告知客户我们的首单减免只适用于新手机+新号码下单时才会送33元首单优惠券。如果没有，记录在我们每天bug反馈表中，记得以天为单位发送。客户需要优惠券客服话术：您好，58到家速运app首次下单会减免33元。除此之外您使用自己的客户端邀请朋友的