第9章旅游活动中的客我心理.pptVIP

下篇：旅游服务心理 第九章：旅游活动中的客我心理 学习要点： 1、旅游活动中的客我交往的基本内涵和心理特点 2、旅游者消费心理的共同特征 3、旅游者的投诉心理 4、旅游者的满意度 5、旅游工作者的心理素质和职业意识 6、旅游工作者的心理健康及其维护 第一节：服务及服务心理 旅游业借助风景、酒店来出售服务的。只有充分理解旅游者的角争特征，掌握旅游者的心理特点，提供令旅游者舒适和服务，才能打动旅游者的心而赢得旅游者的认可。 一、服务的基本内涵 1、服务业的划分及范围 2、服务的含义及特点 （1）服务：是依托一定的设施为顾客提供的满足其功能需要和精神需要的有形产品和无形产品的综合价值。任何一种服务都是由多种要素组成。 支持设施 辅助物品 显性服务 隐性服务 （2）服务的特点 产品的无形性 产销同时性 产品易消失性 顾客参与性 质量的易变性 产出衡量的困难性 二、服务市场中消费者的心理与行为 1、服务市场中消费者心理契约的形成 （1）心理契约形成初期 （2）心理契约形成中期 （3）心理契约形成后期 2、服务市场中消费者的行为特征 （1）搜集信息的方法 （2）对服务的风险知觉 （3）对品牌的忠诚度 （4）对服务质量的评估 3、旅游服务中的客我关系特征 客我交往的短暂性 客我交往的不对等性 客我交往的兼顾性 三、旅游服务的心理功能 1、服务态度的心理功能及改善 （1）服务态度的心理功能 正向功能：感召功能和感化功能 负向功能：逐客功能和激化功能 （2）服务态度的改善途径 建立良好的第一印象 不断自我提高 完善服务行为 改善服务环境 2、服务技术的心理功能及其改善 （1）服务技术的心理功能 对旅游者心理预期的影响 对旅游者信任感的影响 （2）提高服务技术的途径 3、服务语言的心理功能及其改善 4、服务时机的心理功能及其改善 （1）服务时机的心理功能 服务适度使人轻松 服务适时使人愉快 等待服务使人烦躁 （2）科学的服务时间策略 正常服务时间稳定不变 特殊情况服务时间灵活安排 服务时间安排要多样 第二节：旅游者的满意度 一、旅游者消费心理的共性特征 1、方便心理 2、安全心理 3、清洁卫生心理 4、安静心理 5、公平心理 二、旅游者的旅游活动心理 1、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征 （1）对安全、方便的期待 （2）对良好服务态度的期待 （3）对购买效果的期待 2、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征 （1）对主动服务的要求 （2）对热情服务的要求 （3）对周到服务的要求 （4）对友好交往的要求 3、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征 （1）游客的心情既兴奋又紧张 （2）游客的满意度影响旅游态度 三、旅游者的投诉心理 1、旅游投诉原因分析 主观原因 客观原因 2、旅游者投诉时的心理特征 寻求保护的心理 寻求尊重的心理 寻求发泄的心理 寻求补偿的心理 寻求平衡的心理 3、投诉的处理方法 （1）把握正确的处理原则 耐心倾听，弄清真相 态度客观，不与争辩 区别不同情况，采取恰当方式 （2）遵循处理投诉的程序 四、旅游者的满意度 1、顾客满意度的不同层次 2、影响旅游者满意度的因素 （1）服务的差异因素 旅游服务企业不了解旅游者的预期 服务质量标准与旅游者的期望值之间存在差异 服务质量与实际的服务表现之间的差异 广告和其他促销手段中承诺的服务水平与实际提供的服务水平之间的差异 （2）容忍区间因素 （3）各种压力因素 （4）关键时刻因素 第三节：旅游工作者的心理特征 一、旅游工作者的心理素质 1、气质要求 感受性适中 灵敏性不宜过高 耐受性较强 可塑性较强 2、性格要求 友善、诚实、谦虚 自信、热情 3、情感要求 心境要求 激情要求 应激要求 4、意志要求 自觉性 果断性 坚韧性 自制性 5、能力要求 较强的认识能力 良好的记忆能力 较强的自控能力 较强的应变能力 较强的语言表达能力 较强的人际交往能力 二、旅游工作者的职业意识 1、角色意识 2、质量意识 3、形象意识 4、信誉意识 5、服务意识 三、旅游工作者的心理健康 1、心理因素 人格因素 适应不良 情绪情感因素 长期应激状态 2、生理 因素 3、社会因素 组织因素 家庭因素 社会风气 自我心理健康的维护 四、旅游工作者的挫折与压力 实训练习 拟定一份调查问卷，调查身边的同学、朋友和老师对某一旅游吸引物或旅游企业的满意度，了解影响顾客满意度的因素有哪些？ 案例分析 城市居民乡村旅游满意度的实证研究 案例点评 旅游者的满意度 Thank you 广东海洋大学 黄月琼 旅游心理学 广东海洋大学 黄月琼