102-1餐服第一章.ppt

西餐廚房組織 主廚 副主廚 sous chef 內房廚師 butcher/gredr manger 冷盤廚師 醬汁廚師 燒烤廚師 蔬菜廚師 點心廚師 海鮮廚師 第一章 餐廳服務緒論 第一節 餐飲商品的介紹 餐廳販售的商品 1、支援設備(supporting facilities) 2、促成商品(facilitaties goods ) 3、外顯服務(explicit services) 4、內隱服務(implicit services) 第二節基本服務禮儀與儀態 壹、基本服務禮儀 介紹禮儀 交換名片 握手禮 頷首禮、鞠躬禮 說話的禮儀 電話禮儀 迎賓送客禮儀 引導行進禮儀 進出電梯禮儀 進出廳室禮儀 一、介紹禮儀 介紹時機： 1、行進間不宜叫住他人作介紹 2、不必為將離席者作介紹 3、不宜位正在談話雙方介紹 4、為異性雙方作介紹，應先徵詢女性同意 當自己是被介紹者 眼光由介紹者轉向對方，不可上下打量對方  握手需徵得女性同意 一、介紹禮儀 當自己是介紹者 介紹前應考慮被介紹兩方是否相識，與有 互相相識的意願。 介紹的要領 1、介紹音量清晰 2、介紹時盡量加上職銜 3、初次見面可交換名片，寒暄 二、交換名片 用雙手承接對方名片，可重述一遍對方公司名稱與職銜，加深印象。 遞出名片以雙手遞上，正面朝向對方 與主管一起遞送名片，應俟主管遞出後，方可遞送名片，以示尊重主管 三、握手禮 適當距離、四指併攏、拇指張開 握手時應有力、眼睛注視對方面帶微笑瑀女士握手時間應適當，不宜過久。 男士對初次見面女士，不應主動行握手禮。 對長官或長者，應由長官長者伸手示意後，再伸手握手。 若相識見面時可同時伸手行握手禮 行握手禮時不行鞠躬禮(東方常見) 四、頷首禮、鞠躬禮 東方常見，西方少用 立正姿勢，眼睛注視對方 鞠躬角度 15度 平輩 30度 主管 45度 最高敬意、謝意與歉意 五、說話的禮儀 語調平穩不尖銳過快或過低沉，不宜裝腔作勢 面帶微笑 簡潔清晰，多使用正向詞句與肯定詞句 對顧客的承諾務須做到，聆聽抱怨時應用心聆聽事實應聲。 六、電話禮儀 三響內接聽，先問候並報上單位與姓名 專心 簡單明瞭，以紙筆記下重點，等對方先掛斷 顧客電話應記載 1、姓名 2、時間 3、回話號碼 4、交辦事項 不接聽私人電話 七、迎賓送客禮儀 協助開車門、卸行李 面帶微笑、自信大方親切的服務態度 八、引導行進禮儀 配合客人腳步，載客人前方1-2步距離引導 大約45度前方位置，事實回頭提醒客人途中的地形、地物變化，遇轉角需稍候客人 上樓梯時，客人在前服務員在後 下樓梯時，客人在後服務員在前 九、進出電梯禮儀 站在電梯側邊，以免妨礙客人步出電梯 服務員應先進入電梯，靠邊站按住電梯，讓客人往裡面走，確定外面沒客人才可關門。 電梯中如遇熟客，應以點頭招呼為禮，不宜高聲談話。 十、進出廳室禮儀 先推門進入，暗助門片待客人進入 客人進入後輕輕將門房關上，在快速地趕上客人為其引導 貳、 儀態訓練 一、餐飲服務人員整體服裝 頭髮：短髮必須梳理 長髮必須盤髻 臉部：保持清爽淡妝，男生須刮鬍子 制服：統一的服裝 鞋襪：不宜佩戴首飾 個人衛生：整齊清潔，不可使用香水，解決口臭問題。 貳、 儀態訓練 二、儀態訓練 站姿：稍息姿勢雙手自然垂下大腿兩側，女性雙手交握在腰腹部前。 坐姿：保持上半身挺直，做2/3板凳，男生雙手平放腿上，女性雙膝併攏兩手交握在腿上，男性雙腿自然平放。 走姿：抬頭挺胸平視前方，最忌奔跑不要有拖動鞋子聲響。 第三節 餐飲從業人員的工作職責 餐飲部門 廚房 餐廳部 餐務部 宴會廳 飲務部 客房餐飲服務 餐廳組織 內場(廚房) 行政總主廚 主廚 副主廚 各級廚師 助理廚師 廚工 外場(餐廳) 經理 副理 領檯員 領班 服務員 服務生 餐飲部門的工作職責 餐飲銷售業務 研發新菜色及飲品 更新維護餐廳內外場清潔，提供舒適的用餐環境與禮貌親切的服務 做成工作說明書與工作規範 依標準食譜卡製作食品飲料 成本分析與控管 預測銷售量與所需食材數量及種類，並控管品質 清潔保養所有的餐具器具 廢棄物的處理與分類消毒清潔，杜絕病媒 餐飲部門主管的工作職責 餐飲部門經理 manager 制定標準作業、服務方式及確定菜單、酒譜與售價 督導餐廳作業 掌握安全部存量 根據資料季節節慶，規劃員工工作時間即預測銷售量 與員工溝通、說明工作內容，解決問題與推展業務 員工訓練 建立有效率的管理系統 副理 assistant