客户关系管理实务小抄.docVIP

填空题部分： 第一章 客户的核心内容包括：消费者，企业，渠道，内部客户。 按照客户与企业之间的关系，可以将客户分为：非客户，潜在客户，目标客户，流失客户，现实客户。 客户关系管理的发展动力来自于4个方面，其中原动力是客户需求信息收集，牵引力是各方人员业务需求，拉动力是买卖双方地位变化，推动力是现代信息技术发展。 总体上来看，客户关系管理的作用可以归纳为3个方面：提高效率，拓展市场，保留客户。 在客户关系管理的“三维”发展目标中，“更多”指的是客户关系数量的增加，“更久”指的是客户关系寿命的延长，“更深”指的是客户关系质量的提高。 第二章 一般来讲，客户关系的发展划分为考察期，形成期，稳定期，退化期4个阶段。 根据客户关系退出时所处的阶段不同，可以将客户生命周期划分为4种类型：早期流产，中途夭折，提前退出，长久保持。 从客户成为企业的潜在客户开始，客户的生命周期就开始了，该周期可以分为4个阶段：潜在客户，目标客户，老客户，新业务的新客户。 客户的让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。 从整体上来看，客户资产受到价值资产，品牌资产，关系资产3个因素的影响 第三章 主动出击成功包括2个环节：想办法寻找目标客户，最终说服他们成为现实客户。 按照客户异议内容来分可以分为7类：需求异议，价格异议，产品异议，购买时间异议，销售人员异议，服务异议，支付能力异议。 按照客户异议的