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摘 要 电信营业厅顾客排队是一个常见的现象。为了提高顾客满意度并为实现电信企业转型提供保障，必须解决好这个问题。而解决该问题的基本目标是平稳波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的矛盾。 本文基于排队论和需求管理的理论，在前期对CD电信营业厅进行资料收集和对顾客进行问卷调查、访谈的基础上，对数据进行统计分析来反映目前CD电信营业厅排队现状。之后，从顾客角度出发，分析了造成CD电信营业厅排队问题的原因，进而从缴费类型和对时间与价格敏感度两个角度对顾客的需求进行了分析。在此基础上，笔者提出三种基于需求管理的解决电信营业厅排队问题的措施：一是分流顾客；二是分号停机；三是促进非高峰期需求。 关键字：排队论，需求管理，电信营业厅 模版使用说明： 1、本论文模版保留了论文格式，可通过套用格式（或采用格式刷）直接使用。 2、本论文模版保留了原论文中的部分图、表和公式，请注意按该模版的要求设定表头、图头与公式。 3、本论文模版保留了脚注与参考文献的标注，请参考该模版正确使用。 4、图表资料的来源，务必写在图、表的左下方。请参考模版使用。 5、论文所有的参考文献，按引用顺序编排。参考文献的格式要求所有标点符号全为半角。 6、其余未说明之细节，参考修订的论文排版说明。 ABSTRACT The queue phenomenon in the telecom offices is a normal issue. To improve the customers’ satisfaction and to support the company changing, we should solve this problem properly. The basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the customers’ wavy demand and the telecom offices’ limited service capability. This paper is based on the queuing theory and demand management theory. And based on the data collection and customer survey and interview, the author uses some statistical methods to reflect the actuality. Then the author finds the reason of queuing in telecom office from customers’ view. Furthermore, the author analyses the real demand of the customers by sorting them into types of paying and time and price sensitivity. To follow up, three solutions had been brought forward: firstly, distributing the customers; secondly, stopping phone by different number; lastly, promoting the demand during the non- fastidious. Key Words: queuing theory, demand management, telecom offices 目 录 第1章 引言 1 1.1 选题背景 1 1.2 研究目标和意义 1 1.3 研究思路 1 第2章 研究的理论基础 2 2.1 排队论 2 第3章 CD电信营业厅排队问题现状 3 3.1 现状概述 3 第4章 CD电信营业厅排队问题的原因分析 4 第5章 基于需求管理的CD电信营业厅排队优化措施 5 5.1 顾客的需求分析 5 5.1.1 两类缴费顾客的对比 5 5.1.2 顾客对时间和价格的敏感度分析 5 5.2 基于需求管理的优化措施 6 5.2.1 分流顾客 6 5.2.2 分号停机 6 5.2.3 促进非高峰期需求 9 5.3 优化实施后的排队模型 9 参考文献 10 致谢 12 附录 13 附录一：06年11月CD电信新华营业厅日缴费顾客半小时到达数据 13 附录二：顾客调查问卷 13 附录三：仿真分号停机策略的MATLAB程序命令 13 附录四：分号停机策略实施前后日缴费顾客数量对比表 13 外文资料原文 14 译文 15 引