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第二章 顾客价值与顾客满意 市场营销宗旨 提高顾客的让渡价值 增加顾客满意度 顾客让渡价值 顾客让渡价值的含义与构成 顾客让渡价值的意义 课堂研讨 顾客让渡价值 顾客让渡价值：顾客总价值与顾客总成本之差。 *顾客总价值：顾客期望从特定的产品或服务中获得的全部利益 *顾客总成本：顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力、支付的资金等。 顾客让渡价值的含义与构成 顾客让渡价值的意义 企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。 企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。 对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。 ?课堂研讨 试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？ 顾客满意 顾客的含义及类型 顾客满意的含义 现代企业的顾客关系 顾客满意[1] 顾客是指向企业购买产品或服务的个人、团体。 顾客满意[2] 顾客的类型 顾客满意[3] 　　　顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客满意[4] *过去的经验