全员服务.pptVIP

四种服务类型 程序：慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人：不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：我们不关心你。 程序：及时、有效率、统一。 个人：不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在给你排列。 程序：慢、不一致、无组织、混乱。 个人：友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。 程序：及时、有效率、统一。 个人：友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。 对服务类型的反思 我们的服务目前处于那一种类型？ 我们需要提升哪些方面才能成为优质型的服务供应商？ 具体的行动计划是什么？ 服务的五个标准 服务标准 客户观念 客户感受 服务方式 基本服务 Basic 把客人看成陌生人 让客人感知 用利服务 期望服务 Expected 把客人当做朋友 让客人体会 用力服务 渴望优质服务 Desired 把客人当做亲戚 让客人满意 用智服务 惊喜服务 Surprising 把客人当做贵人 让客人惊喜 用心服务 超级服务 Unbelievable 把客人当做恋人 让客人感动 用情服务 超级服务是善用你所有的资源，塑造超越客户期望的体验，创造高于竞争对手的价值。 对于服务标准的反思 我们现在的服务属于哪一个标准？ 我们能把服务做到哪一个标准？ 如果我们能包服务做到最高标准，会给我们带来什么收获