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列车服务规范及用语标准 乘务班 一、规范礼节标准 1、仪容标准：清洁整齐，朴素大方。 2、服务标准：文明服务，礼貌待客。 3、行为标准：举止端庄，谈吐文雅。 4、语言标准：亲切得体，准确清晰。 二、车门立岗迎客 举止：迅速打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，站立于车门一侧，面向旅客来的方向，迎接旅客上车。身体垂直与扶手保持平行，距离约30厘米；立岗时，以迎宾礼仪姿势，右手掌握左手背，紧贴腹部微提，两臂成弓形微突前，里侧肩距扶手一拳之隔，面向旅客来的方向（根据车门与剪票口的位置），左手接旅客车票，看票后用手示意“请上”；立岗精神饱满、脸带微笑，扶老携幼。 用语： 1、您好，欢迎乘坐本次列车！ 2、请大家排好队，先下后上，请把车票准备好，危险品请不要带上车。谢谢。 3、请上车！您的座（铺）位在前（中、后）部。 4、[老、幼、病、残、孕旅客上车时] 您请先上车，行李我来帮您拿。请大家不要挤，让这位----先上，好吗？ 5、[小朋友上车时]来，叔叔（阿姨）抱你上车。 6、前面到站×××，正点到××点××分，开车××点××分，停车××分。 三、站线，上车，敬礼 举止：铃响时，外侧脚向斜前方跨出一大步，用队列转体姿式转向车门，并使脚跟紧靠白线，注意门口及两侧动静。铃毕后，先左脚跨出第一步，第二步右脚上踏梯，同时摘车号牌，上到通过台后转身，接着放踏板，站立于踏板上，等候开车。 车动