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第三章 团体旅游接待服务规程 第一节 全陪导游服务程序 第二节 地陪导游服务程序 第三节 出境旅游领队服务程序 ●学习目标 通过本章的学习，熟悉和掌握地陪、全陪、领队的服务程序和服务质量要求，提高导游人员的接团技能。 第一节 全陪导游服务程序 第二节 地陪导游服务程序 第三节 出境旅游领队服务程序 （一）行前准备会 （1）护照与机票核对； （2）机票与行程核对； （3）护照与名单核对； （4）护照内容核对。 （二）出团必需品准备 （1）护照、机票、已办妥手续的团队名单； （2）团队计划、自费项目表、国内外重要联系电话 （3）客人房间分配表； （4）航班时刻表； （5）旅游胸牌、行李标签、旅行社社旗、社牌、名片； （6）客人问卷表、领队日记簿； （7）旅行包； （8）各国入境卡、海关申报卡； （9) 机场税款及团费； (10) 随身日用品。 （三）开好行前说明会 说明会的内容： 1、致欢迎辞 2、领队自我介绍 3、对每位客人提出要求 4、行程说明 5、通知集合时间及地点 6、提醒客人带好有关物品 7、货币的携带与兑换 8、卫生检查 9、人身安全 10、财务保管 11、出入境时注意事项 领队出境的手续包括： （1）提前15分钟抵达，集合、清点人数，买好机场税（客人自理） （2）将需海关申报的团员护照分处，让其持护照、机场税票走红色通道。 （3）托运行李过安检，办理登机手续，并保存好行李牌。 （4）过卫生检疫，出示黄皮书。 （5）乘飞机时的服务工作要点。 （一）安排住宿 （二）商定日程 （三）监督旅游计划实施 （四）安排就餐 （五）安排观光游览 （六）指导购物 （七）团结工作 （八）保护证件和机票 首次导游的主要内容 1.风光导游 (向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物) 2.风情导游 (介绍当地的政治、经济、历史、风土民情及特产等) 3.饭店介绍 (介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等) 4.宣布当地的活动日程 5.分发资料 入店服务 1.协助领队办理住房登记手续 2.确定叫早时间 3.介绍饭店设施和服务项目 4.带领旅游团用好第一餐 5.重申当天或第二天的活动安排 6.协助做好旅游者和行李的进房工作 核对商定活动日程 1.何时?何地?何人? 2.商谈的原则 3.根据不同情况的相应措施 (1)对方提出修改意见或新增项目 (2)提出与原日程不符且涉及接待规格的要求 (3)计划有部分出入 参观游览的导游服务 1.在出发之前的导游服务 (1) 提前10分钟到达集合地 (2)招呼客人上车 (3)清点人数 (4)提醒、预报工作 （5）示意司机开车 2.在抵达景点前的途中 (1)宣布当日的活动行程 (2)介绍当前的新闻和热门话题 (3)沿途风光讲解 (4)介绍所参观景点的概况 (5)组织适当的娱乐活动 3.抵达景点后 (1)游览前的导游服务 一、该景点的停留时间 二、游览结束后的集合地点 三、景点的游览线路 四、景点概况 （2）游览过程之中 一、导与游、集中与分散、劳逸相结合 二、做好提醒工作，防止旅游者走失 如何做好景点讲解 1.先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。 2.讲解内容详实,语言流畅。 3.观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。 4.力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。 购物 导游服务 1.严格按旅行社规定提供服务。 2.了解对象，因势利导。 3.当好购物参谋。 4.积极维护旅游者的利益。 送站服务 1.送行前的业务准备 (1)核实交通票据 (2)确定出行李的时间和方法 (3)商定第二天叫早、早餐及集合时间 (4)协助饭店结清帐目 (5)提醒有关注意事项 (6)及时归还证件 2.离店导游服务 (1)集中交运行李 (2)办理退房手续 (3)集合登车 3.送行导游服务 (1)致欢送词 (4)协助办理离站手续 (2)提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车 (5)与游客告别 (3)移交交通票据和行李卡 (6)结算 善后工作 1.处理遗留问题。 2.结清帐目,归还物品。 3.总结工作。 领队是经过国家旅游行政部门批准的国际旅行社委派的出国团队的专职服务人员，代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游活动中，领队起着沟通我方所派旅行社和境外接待方旅行社、游客和旅游目的地的国家（或地区）导游人员之间桥梁的作用。 领队