商务礼仪基础课件.pptVIP

谈话应对的礼仪 --亲切、热情、耐心、宽容 --抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论 --站在对方立场，给予专业建议 --多询问，多赞美，少下结论 如何说话？ --音量适中、速度平稳、散发热情 --容易听懂的语言 --简洁明了（避免专业用语） --强调重点，并有条理 --多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 --配合对方的立场、个性、适合对方的言辞 如何让说话有魅力？ --多倾听不打岔 --多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 --避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 --诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作 --合适的时机谈合适的事 --有礼地接受对方的美意 --让对方多谈自己 --避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等 聆听的原则 --站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 --确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是…..”“我不知道我理解的对不对?”， “您的意思是……”。 --要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 聆听的技巧： --认真的听，勿随意打断 --边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 --保持客观、开阔的胸怀 --不懂应提出，多问几个要害问题 --回答要明确 接听电话技巧： 动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。 报出名称并问候。如：「OO公司， 您好。」、「企划部，您早。」、 「张大为，您好。」 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络， 最近好吗？ 声音要热诚有精神。 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 接听电话技巧： 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握5W1H的原则。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 打电话技巧： 动作与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 把握6W3H的原则。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。 拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 代接电话技巧： 动作与注意事项 ⑴ 来电找的人不在 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。 代接电话技巧： ⑴ 来电找的人不在 主动询问是否要留言 再确认留言内容 礼貌性地结束电话 挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。 代接电话技巧： ⑵ 来电找的人正在接电话 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人 正在接电话 请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 对方要求留言 代接电话技巧： ⑵ 来电找的人正在接电话 将听筒朝桌面放下 对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。 告诉受电者来电者姓名 注意等待的时间 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话。 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。 接听电话注意事项： 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工 作。同时不要离话口太