顾客服务的迫切性.pptVIP

招 聘 獎 勵 培 訓 營 運 服 務 評 估 人 力 資 源 教 化 系統管理 : 顧客服務 Bossini 服 務 印 象 時 刻 過程與技巧管理 服務態度 服務行為 後果 負 正 態度管理 辨認負面態度所帶來的影響 冷漠 不尊重 排斥別人 態度管理 建立文化 以身作則 服務教育 技巧培訓 服務溝通 互相尊重 建立標準 給予回應 賞罰分明 給予輔導 強調服務承諾 跟進工作表現 全 面 服 務 管 理 ?策 略 管 理 ?系 統 管 理 ?過 程 與 技 巧 管 理 ?態 度 管 理 * 課程大綱 顧客服務的迫切性 卓越顧客服務的好處 全面服務管理 大趨勢 顧客/EQ 公司 附加價值 生意 個人利益 顧客的期望不斷提升 衣 食 住 行 服務行業水準的不斷提升 服 裝 業 衣 飲 食 業 食 地 產 業 住 運 輸 業 行 設計 品質 服務 名牌/ 信譽 售後 服務 方便 效率 環境 包裝 信心 Bossini 產品 附加價值 Bossini的附加價值 多元化 優雅的 購物 環境 潮流 觸覺 高水準 服務 Bossini 高質素 員工 價格 消費 主義 生活方式 見聞/接觸 競爭與選擇 金 錢 時 間 大眾傳媒 教育程度 顧客的轉變 公司 經驗 感受 相對的 行動 最恐佈的顧客服務 公司 經驗 感受 相對行動 最出色的顧客服務 顧客不滿的反應 再不光顧 91% 投訴 4% 即時離去 5% 備註 : 不滿的顧客通常把不愉快的經驗轉告8至10位朋友 資料來源:世界經理人文摘 顧客服務是一種態度 真正決定服務成敗的是服務人員的態度，而不 單只是他們的行動。 正確的服務態度是包括從不同角度了解如何對 待別人。 服務態度包括明白其他人的感受，尊重及接受 他人。 要培養良好的服務態度，一個專業的服務人員 可從不同角度去了解顧客的感受開始。 生意角度 : 顧客的價值 每件貨品的平均價值 $ 顧客的壽命價值 x 口碑/聲譽 x 每年惠顧次數 x 顧客的長遠價值 = 購買系列 x 個人利益 内在 金錢 ? 權力 ? 地位 ? 名氣 ? 外在 面子 ? 市場領導者 ? 得到顧客讚許 ? 得到公司重視 ? 內在 歸屬感 ? 成長與學習 ? 團隊成就感 ? 豐盛的家庭生活 ? 內在 經歷 ? 專業 ? 滿足感 ? 自豪感 ? 優越感 ? 公 司 利 益 不斷擴充 獲得更多 利潤 增強市場的 競爭能力 口碑/聲譽 個人利益 高層人員 中層人員 前線人員 策略管理 : 顧客服務 策略管理 : 顧客服務 * * *