项目三-人员咨询服务.pptVIP

平地通道在客人的左前方 与客人保持0.5米距离 楼梯注意让客人靠墙，女士走在客人的后方 步骤二：引领就坐 一是相对式。指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行交流。一般应以会客室的正门为准。面对正门的一方为上，应请来宾就座。背对正门的一方应是东道主就座。一是临近式，让客人坐主人的左边 若宾主双方俱不止一个人，则除主人与主宾之外，双方其他人员均应按照具体身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主宾两侧。 就坐 引领 步骤三：介绍与交换名片 主人先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先向地位高的介绍。 寒暄式：只报姓名 公务式：**单位**部门**职务**姓名 双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片，左手接对方的名片 接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋 介绍顺序 介绍内容 呈送名片 接到名片 步骤四：奉茶或咖啡 根据不同季节准备热饮或者冷饮 者询问客人需要茶或咖啡或其他 手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底 多位客人使用托盘， 摆放身体侧边 手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸 如是咖啡准备齐全糖、奶、勺 主宾—次宾依次奉茶 如不分明按顺时针奉茶 依照季节准备 拿杯子的动作 使用托盘 茶杯摆放 奉茶顺序 步骤五：进行交谈 （一）表情自然： 1.眼神交流 表示礼貌 2.微笑点头表示认同 （二）遵守惯例： 1.注意倾听。 2.谨慎插话。 3.礼貌进退。4.注意交流。 交谈的态度 （一）倾听并做好记录 倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手段，亦可后发制人，变被动为主动。主要意在充分让对方讲出自己的需求，让自己更了解对方的想法。 （二）启发引导适时推荐 倾听完对方的需求后用专业的意见和见解对对方多方引导、使双方意见得到统一认同。 交谈的方式 1、线路确认 2、身份证等证件复印 3、发票收据等 4、出团通知书 5、旅游合同书 6、旅行用品 7、协助客户整理相关文件（放进出团信封）  交谈的内容 步骤六：结束商谈送客 复述谈话内容中重点 跟客人约定下次电话和面谈时间 让客人先起身握手 走客人身后送出大门外 谢谢您的光临！ 欢迎下次再来！ 约定下次 起身握手动作 语言 知识不是力量， 运用知识才是力量！ 两名门市咨询员 两名游客（可以是散客，也可以是代表某单位）准备前往绍兴柯岩风景区一日游（或其他你所熟悉的景点），前去**旅行社门市部咨询相关事宜。 咨询活动开始了······ 课前准备：搜集相关资料（价格、行程、合同等等） 行程 7：00：早晨7：00左右市区接游客上车，7：30左右出发，目的地——绍兴。 9：00：游玩鲁迅故居、三味书屋、百草园。 鲁迅故居这是一幢中式两层楼房。一切陈设均按当时实际情况原样成列。这里可以看到鲁迅家里的客厅（通常用来吃饭和会客的）、卧室、厨房、菜园（百草园）等。 三味书屋是鲁迅少年时代上学的地方，距故居100米左右。书屋系清末绍兴城内有名的私塾。房内正中墙上挂有“三味书屋”的匾额和松鹿图。房柱上有一幅对联：“至乐无声唯孝悌，太美有味是读书。”房内摆设有方桌、木椅，是当时原物。在书房的东北角有一张桌面上刻有“早”字的书桌，就是当年鲁迅的。书屋后有小园，为鲁迅及其同学课余游玩之处。 11：30：享用午餐（自理）。 中餐：自理；用餐时间：约50分钟 13：00：游览国家AAAA级景区——柯岩鉴湖鲁镇景区（游览3小时左右） ：天下第一石———云骨、柯岩大佛、名士院、镜水湾等；“山阴道上行，如在镜中游”——鉴湖：古纤道，葫芦醉岛等；鲁迅笔下故乡——鲁镇:当铺、鲁家客栈、土谷祠、水上戏台等。 柯岩景区是国家首批“AAAA”级旅游区——柯岩风景区的核心景区，面积1.2平方公里，拥有石佛、镜水湾、越中名士苑、圆善园四大景点。 15：00：感受丝绸风采（50分钟左右）、品尝龙井茶（50分钟左右），之后返回温馨的家 二、门市咨询人员的素质要求 业务素质 了解相关旅游法律、法规和有关规定，能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识，能积极按照门市部的管理规范和服务标准进行工作。 职业道德要求 良好的职业道德观念，能自觉运用道德规范来约束自己行为，诚实守信并能维护国家尊严，遵守国家法律法规，保护游客合法权益等。 利益要求 态度和蔼，主动热情，用语规范，服务操作和坐、立、行举止大方、得体，动作规范，文明优雅等。 任务一 门市服务人员的职业形象塑造 （一）、面部修饰 自然 卫生 洁净 对客人 对旅行社 对员工 工作中仪容仪表的重要性： 是尊重宾客的需要和体现 反映了旅行社的管理水平和服务水平 体现了旅行社员工的职业话程度 嘴部 手 脸部 眼部 上班时避免食用葱和大蒜