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* 退户： 分析退户原因，尽量挽回客户。 报请现场经理确认，决定退户。 结清相关款项，须当事人签名确认。 将原定单收回，交控台留存备案。 生意不在情谊在，送客至门口或上车。 销售人员须记录退户原因，以供日后分析。 * 三、房地产代理业特性 基本概念 房地产中介服务：是指房地产咨询、价格评估、经纪等活动的总称。 房地产代理：属于房地产经纪服务，主要提供居间代理业务，并涉及到房地产活动的各个方面（例：市场预测、项目可行性研究、房地产销售等……） * 特点 依靠自己的专业知识提供服务； 只提供服务，不能从事房地产开发和经营； 具有非连续性和流动性的特点。 何谓服务业 以人为本； 以客户需求为导师； 以专业取胜； 凭信誉靠口碑； 建立专业形象； * 创造附加价值； 知识经济产业。 如何建立专业形象 专业知识与技能； 沟通协调能力； 仪表与谈吐； 团队合作精神。 * 如何增进专业素质 从工作中去实践“做中学”，积累经验； 自我充实专业知识及技能（心理学、风水学等…… ）； 培养亲和力，拉近客户关系。 如何提高企业附加价值 企业形象 商誉（服务社区）； 服务品质 信誉（客户的满意度产生信任度、忠诚度）； 做龙头企业（制定市场游戏规则）。 * 如何成为知识经济产业 专业、新知、研发； 尊重智慧财产权； 研发与专利权； 业务机密的保密。 * 四、业务销售流程 * 寻找客户 现场接待 谈判 客户追踪 签约 入住 销售流程 * 寻找客户 客户来源： 报纸、电视等媒体广告吸引咨询电话； 房展会、促销活动等； 过路客； 朋友或客户介绍； 做直销（DS、COLD CALL）。 * 电话接听： 先主动问候：“XX花园，您好”，再开始交谈（态度和蔼，语音亲切）。 扬长避短，在回答客户问题（价格、地段、面积、格局等等）时将产品卖点巧妙融入。 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户姓名、联系电话、地址、区域、媒体来源等基本资料。 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体需求的资讯。 * 约请客户来现场看房。 挂电话前报出业务员自己的姓名、联系电话，以便客户随时咨询，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。 立即将所得资讯记录在来电登记表上。 * 注意事项： 预先了解广告内容。 来电接听不超过3分钟。 接听电话，变被动回答为主动介绍、询问。 约请客户应明确具体时间、地点，告诉客户。你将专程等候。 切记：不在电话中做销售，目的是促使客户来现场，做更深一步的面谈和介绍。 * 现场接待 迎接客户： 客户欲进门，每一个看见的销售人员应主动喊“客户到！”，提醒全场销售员注意。客户进门时，全场销售人员齐声“欢迎参观！” 销售人员立即上前，热情接待，通过随口招呼，询问客户是否来看房，区别客户真伪。 询问客户是否与其他业务员联系过，以辨别新老客户，再做接待安排。 * 注意事项： 仪表端正，态度亲切。 若不是真正客户，也提供一份资料，做简洁而热情的介绍。 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。 * 介绍项目： 交换名片，相互介绍，了解客户基本情况（来自何区域，媒体来源）。 按照规划的销售动线，配合灯箱、展板、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（地段、环境、交通、生活机能、楼盘规划、房屋设计、建材设备等… … ）。 * 注意事项： 侧重强调本楼盘的整体优点。 通过交谈把握客户的真实需求，并据此制定自己的应对策略。 努力与客户建立互信关系，观察客户喜好。 在讲解模型过程中，探询客户需求（面积、格局、购买动机、购房预算等）。 做完模型讲解后，可邀请客户参观样板房，在参观过程中，对项目优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。 * 带看工地现场： 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 参照房型图介绍，让客户切实感觉自己所选的户别。 尽量多说，让客户始终为你所吸引。 * 注意事项： 看房前，先与控台确认户别。 嘱咐客户带好安全帽（看期房），注意安全。 多注意客户的反应，介绍突出重点。 * 谈判 初步洽谈： 引客户入座，倒茶寒暄，给其项目资料，并对价格及付款方式做介绍。 在客户未主动表示时，应该主动选择一户做试探性介绍。 根据客户所所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 * 根据客户要求，算出价格、首付款、月还款及各种相关手续费用等。 针对客户疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定购买（小订、大定、售足签）。 * 注意事项： 入座时，将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内