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精讲课程教案1 第1章物流客户服务概论 1.1客户服务的概念和内涵1.1.1客户服务概念 1.1.2客户服务的基本内涵 1.1.3物流客户服务 1.1.4物流客户服务的要素 1.1.5客户服务的作用 1.2正确认识客户内涵、深入理解服务精髓 现代客户需求的新特点： 1.2.2现代服务概念 服务与有形产品 1.3物流服务 物流服务构成要素： 1.3.2 物流服务的作用与地位 游戏活动：穿衣服 相关讨论: 工作指导的经典四步培训法：（1）解释应该怎么做。 （2）演示应该怎么做。（3）向学员提问，让他们解释应该怎么做。 （4）请学员自己做一遍。 * ■课题：第1章 物流客户服务概论 ■授课时间：（ 3 课时） ■教学方法：互动式 ■环境和教具要求：西服一件 ■授课目的： 1.通过本章学习 ，熟练掌握客户、服务、客户服务、物流客 户服务的含义。 2.掌握物流企业客户服务构成要素。 3.初步了解物流客户服务的内容、特性、作用及地位。 4.树立正确的客户服务观念。 案例导入: 一家不应关闭的酒吧 想一想： 1.卡尔是否尽力做了所有能够做的事情？ 2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定 措