电子商务环境下的客户关系管理论文.doc

学科论文 题目：电子商务环境下的客户关系管理 专业：电子商务 年级：2013级 姓名：陈东明 学号 学科指导老师：王爽 日期：2015/6/26 目录 摘要 一．客户关系管理（CRM）含义 2 二．客户关系管理（CRM）发展及作用 4 三．企业客户关系管理与电子商务的融合 6 结语 参考文献：　[1]电子商务环境下的客户关系管理实施 　 [2]CRM大客户关系管理教程，北京大学出版社 　 [3]中国互联网络信息中心(China Internet Network Information Center，简称CNNIC) 摘要：当今电子商务迅速发展，商务活动模式有了很大转变，由此引发了一些管理模式和理念的变化。本文从电子商务环境下以阿里巴巴和淘宝的电子商务企业来谈谈他们的客户关系管理。分析了客户关系管理在电子商务环境下被赋予了新的内涵，从多个层面对电子商务和客户关系管理的融合做了详细探讨，并对国内外电子商务环境下的CRM（Customer Relationship Management）发展做了简单比较，指出了电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势。 [关键词]：电子商务、CRM 一．客户关系管理（CRM）含义 CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM具体包括以下三个层面： 　1.CRM是一种现代经营管理理念 　首先，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的现代管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务，保证实现客户的终生价值。 CRM是一整套解决方案 作为解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术，他们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，还包括与CRM相关的专业咨询等。 　3.CRM是一个先进管理软件 作为应用软件系统，CRM软件通过不断的改善和管理企业的销售、营销、客户服务及技术支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入和赢利、抢占更多的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力。CRM软件主要由营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务与技术支持管理（Service Support）三部分组成。 二．客户关系管理（CRM）发展及作用 发展：CRM经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SaaS、PaaS、ECP CRM阶段。具体有以下四个发展过程: 1.在20世纪60－80年代信息处理主要是以C/S（主机系统+服务终端）为代表的，即大型机的集中式数据处理。那时，需要使用大型机存储和处理数据的企业也是寥寥可数。因为那时经济还没有真正实现全球化，信息的交流更不像今天这样普及。大型机体系结构的最大好处是无与伦比的I/O处理能力。虽然大型机处理器并不总是拥有领先优势，但是它们的I/O体系结构使它们能处理好几个PC服务器放一起才能处理的数据。大型机的另一些特点包括它们的大尺寸和使用液体冷却处理器阵列。在使用大量中心化处理的组织中，它们仍有重要的地位。主要用于大量数据和关键项目的计算，例如银行金融交易及数据处理、人口普查、企业资源规划…… 2.进入80年代以后， RSI 更名为Oracle系统公司 (Oracle System Corporation），Oracle 公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle 决定开发便携式 RDBMS并推出便携式数据库。同一时代的SAP公司也不甘落后，公司还研发出了SAP R/3，该产品的推出成就了SAP R/3时代。微软公司是世界PC机软件开发的先导，创始于80年代，目前是全球最大的电脑软件提供商。起步较晚PeopleSoft