企业形象与客户心理企业形象客户心理与客户心理.ppt

传道-授业-解惑 2．全方位企业形象建设行为的有效激励 企业的全员形象意识必须体现在从企业管理者到每位员工的一言一行、一举一动之中。企业的良好形象是靠企业全体成员的实际努力建设起来的。而且，这种企业形象建设的活动应是全方位、全过程的，应渗透到企业活动的所有领域，贯穿于全部过程。 从心理学角度看，主要是如何对全方位、全过程企业形象建设行为进行有效激励的问题。主要激励方法有： （1）形象目标激励，即明确各级各类人员在建设企业形象方面的职权和工作目标，并授予其独立运作的权力，使其为实现目标而努力工作； （2）工作内容激励，即通过有关企业形象建设的工作设计，增强员工对完成此类工作的兴趣，激发他们完成工作的积极性、责任感和成就感，并及时反馈建设成果，使他们从形象建设工作中获得满足； （3）利益关联激励，即让员工知晓他们的收入、社会地位与企业形象的关联性，并从管理体制到分配政策上保证职工的收入和社会心理满足程度与他们推进形象建设工作的成效紧密挂钩，从而激励全体成员自觉地为企业形象建设贡献力量。 1．公众对企业形象的期望 具体包括：公众心目中理想的企业形象应该是什么样的？公众所关注的因素有哪些？这既是公众评价企业形象的尺度，又是企业形象建设的目标。离开了公众的期望，甚至与这些期望相悖，企业就不可能在公众心目中树立起良好的形象。 2．企业形象期望变量 公众对企业形象的期望可用两大基本变量或指标反映，即知名度与美誉度。知名度表示公众对企业形象的知晓程度；美誉度则表示对企业形象评价好坏程度。良好的企业形象，应是知名度大、美誉度高。知名度和美誉度还可以有很多具体的衡量指标，这些指标又可以归纳为两大类：一是企业实力，二是企业信誉。 3．企业实力 在顾客心目中，企业实力是形成印象的基础。人们总是认为实力强的企业是可信任的。顾客在衡量实力时，首先是看规模的大小、名气的大小和创新程度；在深入考察时，可将企业实力细分为经济实力、技术实力和管理实力。 4．企业信誉 在形成企业形象的过程中，企业信誉是起核心作用的内容。顾客在衡量企业信誉时，主要看以下几方面： （1）产品质量，即企业产品的质量，包括其结构、功能、外观形象； （2）服务，即企业为顾客所提供的服务范围、内容、态度和水平； （3）价格，即所提供的产品和服务的价格是否合理，是否低廉； （4）守信，即信守时间，兑现承诺等； （5）文明，即企业的文明风貌程度，包括对顾客的尊重礼遇程度； （6）社会责任，即企业承担社会责任，为社会、为社区作贡献的状况。 一.企业形象塑造的含义 企业形象塑造：是指将企业形象有目的、有计划第传播给企业内外的广大公众，从而达到社会公众对企业的理解、支持和认同的过程。 站长素材 SC.CHINAZ.COM 新闻链接 未来三天东莞天气:小雨转多云,气温15℃~21℃,微风 第二节 企业形象塑造心理 经济管理系---张海波 第十一章 企业形象与顾客心理 《顾客消费心理学》 温 故 什么是企业形象？ 2. 企业形象的构成要素有哪些？ 知新 学习目标 一.知识目标： 1.了解企业形象的概念、企业形象决定因素。 2.理解企业形象塑造的概念。 二.能力目标： 1.掌握企业形象的心理功能； 2.学会分析企业形象对顾客心理的影响； 3.能够运用心理策略塑造企业形象。 三、万科危机案例解析 一、企业形象及其心理功能 （一）企业形象 1．企业性状 企业性状是指一个企业客观实在的特征与状况。例如，一家拥有几万平方米营业面积的商场属于一大型商场；一家实力强、讲信誉的企业资信度高；一家工厂生产的产品质优价廉、适销对路，等等，这些都是企业的客观实在。 2．企业形象 企业形象是指企业的特征与状况（即性状）在顾客与公众内心的抽象反映。 3．企业形象与企业性状 企业形象是广大顾客对企业性状的心理反应，二者不一定完全一致，因为主观反映与客观实在之间很可能有出入。这样，就存在一个塑造企业形象的问题。一个企业具有好的自身性状，还必须通过有效的推广手段，实现有效传播，才能得到广大公众较为理想的评价，才能树立起好的企业形象。 （二）企业形象的心理功能 1.认知功能——企业形象是公众对企业正确认知的结果，企业一旦形成了良好的形象，又会反过来帮助公众更好地认知企业。 传道-授业-解惑 2.亲和公众——企业有好的形象，也就是广大公众对企业有普遍良好的印象，可以使企业的广大顾客、社区民众、合作者与竞争者、新闻媒体、政府官员等产生亲和感和认同感，愿意在思想和行动上关心企业、支持企业。这样，就会使企业广结良缘，赢得良好的经营环境，保证事业的发展壮大。 3.激励功能——企