国立中兴大学电话礼貌实施要点.docVIP

國立中興大學推行電話禮貌實施要點 中華民國99年3月3日第350次行政會議訂定通過 一、國立中興大學（以下簡稱本校）為加強推行電話禮貌，提昇本校服務品質， 特訂定本要點。 二、總機轉接人員應注意事項： （一）接話時，應語調謙和、態度熱誠，並清晰報明單位，說「您好」、「早安」等問候語。 （二）接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象。 （三）結束時，應道再見或其他禮貌性結束語。 （四）轉接業務單位電話時，應注意事項及服務態度： 1.應告知將轉接電話之分機號碼、業務單位或業務承辦人員。 2.轉接電話時，應說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。 3.業務單位忙線中時，應向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小 姐）正在電話中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人。 三、業務單位接聽電話應注意事項： （一）接話時，應語調謙和、態度熱誠，清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。 （二）結束時，應有禮貌性用語（例如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等）， 並讓來電者先掛電話。 （三）業務單位應答內容： 1.業務承辦單位（或承辦人）接聽時，應詳盡解說（能具體、明 確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚）。 2.若非業務承辦單位（或承辦人）代接電話，應仔細聆聽了解來電者 洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需之資訊。 四、考核方式 （一）同仁接聽電話方面之禮貌，攸關本校形象，請單位主管負責督導 考核，隨時轉請所屬同仁注意改進。 （二）同仁接聽電話禮貌之考核，由本校行政單位（秘書室、總務處、會 計室及人事室）組長（含）以上人員組成抽測小組，進行機動式抽 測（每月抽測一次，每次抽測六個單位）抽測結果填載「國立中興 大學推行電話禮貌測試紀錄表」，每次抽測之紀錄表應於次月五日 前送至人事室，由人事室簽請校長核閱後，以密函通知受測單位之 主管督促同仁檢討改進。 五、考核獎懲 （一）「國立中興大學推行電話禮貌抽測小組」於抽測過程中，發現有具 體優劣情形者，應予填寫「具體事蹟欄」專案簽請獎懲，列入同仁平時考核及單位年終考績之參考。 （二）各單位主管如發現同仁於接聽電話時，有違反本要點規範情節重大 者，得簽報懲處。 國立中興大學推行電話禮貌測試紀錄表 受測人： ______________ 電話：________________ 測驗日期：____年____月____日____時____分 測試人： ______________ 測試結果 測試內容（總分100） 細項配分 分項得分 □ □ □ □ □ 一、接話速度（計20分） 1.電話鈴聲在4聲內應答 2.電話鈴聲在5聲內應答 3.電話鈴聲在6聲內應答 4.電話鈴聲在10聲內應答 5.連打2次無人應答 （20分） （15分） （10分） （5分） （0分） □ □ □ □ □ 二、電話禮貌（計40分） 1.接話時，首先報明單位 2.說「您好」、「早安」等問候語 3.結束時有道再見或其他禮貌性結語 4.無法解答時，能委婉告知原因或另請他人答覆 5.態度謙和熱誠 （6分） （6分） （6分） （11分） （11分） □ □ □ □ □ 三、答話內容（計40分） 1.對承辦業務有關法令、申辦程序嫻 熟，解答詳盡、條理分明，對所提問 題能不厭其煩，耐心委婉加以說明者 2.對承辦業務有關法令、申辦程序嫻 熟，對所提問題能清楚說明者 3.對承辦業務有關法令、申辦程序尚嫻 熟，對所提問題解答、說明雖欠明確 ，惟語氣溫和有禮，經請教他人後能 解答、說明者 4.對承辦業務有關法令、申辦程序瞭 解，對所提問題解答尚清楚者 5.對承辦業務有關法令、申辦程序不夠 瞭解者，說明有欠明確，而以其他理 由推拖搪塞或未能解答說明者 （36-40分） （31-35分） （21-30分） （11-20分） （1-10分） 總分