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探索客户导向视角下的 越秀区流通环节食品安全监管新路径 袁中蕾 李俊杰 广州市越秀区市场监管体系建设统筹协调小组办公室 自成立以来，广州市越秀区市场监管体系建设统筹协调小组办公室一直以服务广大群众为根本出发点，努力践行“客户导向”的核心理念，立足于客户群体的公共利益诉求，探究客户导向视角下的越秀区流通环节食品安全监管新路径，致力于越秀区食品安全监管体系建设。 所谓客户导向，是指企业以满足需求为企业经营出发点，在经营过程中，特别消费偏好以及消费的调查分析，以需求服务提供者对顾客真正负起应有的责任 图1 越秀区流通环节食品安全总体投诉举报案件统计 从表1和图1的越秀区流通环节食品安全总体投诉举报案件统计数据可得，5年内发生在越秀区的申诉投诉数量和举报线索数量年际间波动较大，特别是总体申诉投诉数量，2011年市2009年的三倍多；而总体立案数量的年际间波动幅度则相对较小。2011年申诉投诉数量和举报线索数量都最高，但总体立案数量却比申诉投诉数量最低的2009年要少。由此可推断，越秀区的申诉投诉数量和举报线索数量与总体立案数量关联度低，并不存在显著的因果关系。 表2 越秀区流通环节食品安全案件立案统计 2008年 2009年 2010年 2011年 2012年a 广州市工商局转入区分局食品安全线索（条） 71 87 114 182 156 根据上述线索立案数量（宗） 4 2 1 5 2 食品安全总立案数（含无照） 无数据 393 313 266 240 注：数据统计至2012年10月31日 数据来源：广州市工商局越秀区分局 图2 越秀区流通环节食品安全案件立案统计 根据表2及图2的越秀区流通环节食品安全案件立案统计数据显示，近五年来由广州市工商局转入越秀区分局的食品安全线索数量总体呈上升趋势，但根据线索立案的数量并没有明显增多，根据线索立案数占市局转入食品安全线索总条数比例畸低；而食品安全总立案数量更是呈现逐年下降趋势（主要原因是无照经营食品的情况有所减少和无照经营餐饮不再由工商部门立案）。由此可推断，广州市市工商局转入越秀区分局的食品安全线索数量与根据此线索的立案数量和越秀分局食品安全总立案数量之间并不存在因果关系。 从以上的数据分析反映出以下问题：一是行政处罚力度的加强并未足以有效降低食品安全举报发案率，食品质量侵害民众利益的事件仍在发生且并无下降趋势。二是根据举报线索作出的处罚案件数量与举报的数量的比值呈畸低状态，存在大部分的举报线索没有被负责任地深入调查的可能性。三是根据举报线索作出的处罚案件数量与食品安全总体立案数量的比值呈畸低状态。这表明大部分的食品安全案件是基于办案单位的主动排查而非举报引发。这说明办案机构可能对举报所称的案情并没有足够重视，没有足够利用现有资源发掘案源，而是更倾向于选择通过自主巡查、委托抽检等发现的违法线索。由于巡查需要耗费大量时间，委托抽检需要投入大量财力，因此过分依赖自主发掘案源而忽视现有案源的做法，造成了行政成本提高，民众参与度降低的问题。该问题可能直接影响到食品执法部门与客户群体——越秀区公众的合作关系和互信程度。 2、对举报案件的查处介入不深 根据上表数据进行深入分析，发现在大部分举报线索的处理中，执法人员工作局限于检查证照、台账、合法来源，并过度依赖当事人提交的出厂质量检验合格证明，而对食品质量未委托有检测资质的专门检测机构进行严谨精确的委托送检分析。但是食品出厂时的状态并不能等同于在货架上乃至于食用环节时的状态，其质量可能会由于仓储、运输、温度、湿度、包装等各种原因受到影响，从而造成消费者食用后发现变质的问题。工商所根据来源判定食物内部质量，根据出厂时的检验合格证明来断定销售时的质量状态，等于帮助商家担保了仓储、销售、运输等环节的质量安全风险，并使之转嫁到工商部门身上。 3、对投诉举报案件的查处存在“三重三轻” 一是重个案、轻整体。较针对个别案件的调查处理，而缺少同类案件、同地域案件、同季节案件、同对象案件等项目的统计分析，不能及时总结经验，形成对策，从整体上解决问题。 二是重效率、轻实效。较注重理结线索的时间，办结案件的时间，而忽视了案件查处是否还原违法事实、是否定性准确、是否过罚相适应、是否对当事人和其他企图违法者的震慑力、是否对同类型违法案件具有指导意义。也正是基于对查办效率的过于重视，会出现忽略了需要数日时间的抽样检验环节，部分需抽样送检的没有送检，将会影响到案件查处的严谨性和准确性。 三是重查处，轻引导，只对案件查处而未根据案件类型所暴露出的问题对市场、超市等进行规范化管理的引导。对同一对象出现多次违法行为的情况，应当充分警醒并深入查找原因，在惩处企业的同时，帮助企业重新审视并切实提高食品安全自律能力。与处罚相比，更重要的、更难实现的、也