组织行为学第十讲沟通(2015-10-22)课稿.ppt

1.沟通概述 2.沟通的过程和原理 3.有效沟通的基本步骤 4.沟通的核心技能 5.如何全方位有效的沟通 《组织行为学》第十讲 沟 通 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 (1)正式沟通和非正式沟通 (2)口头沟通和书面沟通 (3)语言沟通和非语言沟通 (4)电子沟通 心理学家的研究显示： 人们的信息传递（100%）= 7%的语言 + 38%的语音（语调） + 55%的姿态（身态势)） 伴随有声语言的表达，还存在一种依靠面部表情、手势和身体姿态动作来辅助表达思想感情的无声语言，我们称之为态势语言。 提高你的说话震撼力 1.声音大一点 2.语速快一些 3.语气长一口 4.感觉要兴奋 5.手势要大气 □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 有效利用肢体语言进行沟通要做到： ① 您正在参加一次商务谈判，在这次谈判中，您希望就几个方面的条款得到对方的妥协和配合，您将采用哪种握手姿势？ ② 作为组织代表正在和合作单位的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种握手姿势？ ③ 您在与上司进行交谈，他主要是向您传达一些上级的指示和决定，您会采用哪种握手姿势？ 控制 激励 表达情绪 提供信息 6.有效沟通的原则 就事论事 先理解，才能被理解 准确、清晰、明确 计划－－想好再说 面对面原则 宁问不猜 依角色表达 学会说“不” 己所欲，施与人；己所不欲，勿施与人 编码 ——“怎么说” 解码 ——“如何听” 1.影响沟通过程的因素 （1）影响沟通的个人因素 A.发送者:表达、时机、知识、传递形式等； B.接受者：过滤、理解能力、情绪、语言等； 1.影响沟通过程的因素 （2）影响沟通的编码因素 A.技巧 B.态度 C.知识 D.社会文化的背景 1.影响沟通过程的因素 （3）影响沟通的渠道因素 沟通中因为使用符号不当、语言不当、渠道干扰等均会影响沟通的渠道畅通。 1.影响沟通过程的因素 （4）影响沟通的环境因素 包括沟通中物理环境、地理环境、社会环境等。 互动小游戏 1.每两个人分一张A4白纸； 2.将每半张白纸撕成4条一样的大小； 3.将每一条放在另一条中间； 4.找一个人说明下面的排法。 思考 为什么失败或倒闭的公司，它们都有总经理，都有电脑，都开会，都打广告？ 1.做好沟通前的准备工作 2.确认对方的需求 3.正确阐述自己的观点 4.恰当处理双方的异议 5.达成一致协议 6.双方共同实施 以开会为例，解决开会通病的对策： 1.谁参加？ 2.谁主持？ 3.谁控制？ 4.谁先发言？ 5.谁负责与谁跟踪？ 6.谁在浪费时间？ ? 2.积极聆听 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。 积极聆听的技巧 □ 倾听回应 □ 提问题 □ 重复内容 □ 归纳总结 □ 表达感受 积极聆听要注意的事项 1：不要打断； 2：不要批评； 3：不要表露出你的情绪； 4：不要做其他的动作。 请您在下面6个选项中选出您认为正确的几项:( ) A.先聆听,后发言 B.边倾听边发言 C.用耳朵倾听 D.用全身倾听 E.倾听效果的好坏在于对方的表达清楚与否 F.倾听效果的好坏取决于您是否按照恰当的步骤进行了倾听 一个例子： 赵东升是上海电视台的一名记者。在他刚开始做记者时，曾采访过一名华裔英国女运动员。了解到她的老家在北京，在采访时赵东升连续问道； “您父亲是北京人吗？” “您这次打算去北京吗？” “您准备再见一见在北京的亲戚吗？” 面对记者提出的一连串问题，运动员只简单的回答“Yes”或“No”。本来一次很好的采访机会，赵东升却没能问到更多的信息。 封闭式问题的特点： ◎ 有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息； ◎ 有利于人们以问题来控制谈话内容； ◎ 更节省时间； ◎ 可能会错过更重要的资料； ◎ 会抑制开放的讨论。 开放式问题的特点： ◎ 鼓励交流更多的心得； ◎ 更深入了解人或问题的复杂性； ◎ 使用过