银行网点转型方案介绍.pdfVIP

中国农业银行网点转型方案介绍 ? Copyright IBM Corporation 2011 IBM软转 提升品质 硬件转型 夯实基础 标准服务 塑造形象 营销导入 提升技能 ? Copyright IBM Corporation 2011 目录 1 网点软转型导入项目背景 2 网点软转型导入方案 3 网点软转型导入方法 4 网点软转型导入实施阶段要点 3 ? Copyright IBM Corporation 2011 强化信息科技支持 为了应对行业快速发展带来的挑战，农行提出了“3510战略”，并提出 了推动零售业务大发展的战略思考 实行客户分层服务 发展零售业务宏观思考： ? 满足不同层次客户群体的金融服务需求 ? 巩固传统储蓄市场领先优势 ? 以金钥匙理财业务为纽带，连接多元化、跨市场产品 ? 建立综合服务型零售银行业务发展模式 2012年 2017年 国际一 流商业 银行 2010年 现代化 大型商 业银行 2008年 中国农 业银行 大型公 众持股 银行 发展零售业务基本原则： ? 通盘考虑、整体谋划、协调推进 ? 参照国际先进银行的最佳实践和国内同业发展的主要举措 来源：农行3510战略与发展。战略篇 4 改革组织和管理架构 推进网点转型支持零售业务发展战略 ? Copyright IBM Corporation 2011 基于以上战略思考，在农业银行网点转型项目中，结合“以客户为中心” 的转型核心，执行六大关键举措提升网点核心竞争力 1 明确网点的业 务定位、职能 定位、客户定 位、功能定位 2 科学规划网点网 络布局，不断提 升吸引客户能力 以客户为中心 3 科学配置网 点渠道，合 理组合功能 分区 6 清分岗位职责、 落实岗位考核、 深入践行网点文 化 5 集中、精简、自动 化临柜与后台流程， 降低网点负担、提 升业务办理效率 4 建立以客户 为中心的前 台销售流程 5 ? Copyright IBM Corporation 2011 目录 1 网点软转型导入项目背景 2 网点软转型导入方案 3 网点软转型导入方法 4 网点软转型导入实施阶段要点 6 ? Copyright IBM Corporation 2011 网点软转型导入的模块内容及顺序 战略 综 布局 合 网 点 转 型 运营 网点定位 1 ? 根据零售银行业务战略和客户细分的要求、依据网点能力和成本特性， 对网点渠道进行重新定义，包括网点的核心职能、网点类型划分、网点 的目标客户群、提供的主要产品和服务 选址 ? 应用科学、系统的方法对网点网络进行评估和必要的重组优化，包括增 加投资、关闭和新建等 内部设计 ? 根据具体网点的业务特点、客户特点、人力和柜面资源情况，设计网点 布局，合理分配渠道资源；在网点内部设计中以提升客户体验为目标， 考虑银行品牌要素CI、客户迁徙和差异化服务、未来业务重点等因素 岗位与绩效 2 ? 根据网点业务特点、服务对象设立相关的岗位，明确岗位职责 ? 培养员工的营销能力，对网点和员工的考核采用科学的分解方式，根据 业务流程再造战略要求设立网点关键业绩指标，并分解到各岗位 服务精神 5 ? 以网点服务精神闭环管理体系为中心，在日常业务中具体落实、执行网 点服务精神。 前台服务 3 ? 改进前台服务流程，加强网点服务流程中的营销和销售要素； ? 针对不同的客户群，定义不同的流程改进侧重点 后台流程 4 ? 高效的临柜流程与工作模式，上收部分后台作业降低网点作业压力 ? 在不影响风险等关键控制前提下，提高授权与监督效率； ? 有效支持差异化服务并实现面向销售的目标 ? Copyright IBM Corporation 2011 考虑客户基础和行业发展趋势，农行应采取做强高端、做大中端、做简低 端的客户策略，重点关注中高端客户，并充分挖掘中端客户潜力 客户类型 服务现状 服务目标 客户服务策略 高端客户 中端客户 ? 高端客户是银行实力和竞争 力的象征 ? 农行对高端客户非常重视， 积极发展私人银行业务和财 富中心为客户提供服务 ? 中端客户为农行贡献了较多 的价值 ? 农行对这部份客户的关注较 少，网点对中端客户的覆盖 较少，业务受理上中端客户 常常和低端客户无明显区分 低端客户 ? 低端客户是农行最大的客户 基础，但是客户价值非常低， 农行的网点资源大部分消耗 在为低端客户提供服务 ? 客户数量/AUM ? 客户满意度 ? 做强高端客户，体现农行实力 ? 通过提供专业化的产品和服务 满足客户需求，建立长期稳固 的客户关系，支撑农行作为大 行的品牌形象 ? 客户结构占比 ? 钱包份额 ? 做大中端客户，获得规模和钱 包份额的增长 ? 从产品/服务/渠道等方面关注 中端客户的差异性，充分挖掘 中端客户的潜力，并通过强化