服务营销4(yj).pptVIP

三、服务消费者的特点 服务消费者的购买行为与有形产品消费者的购买行为相比，有许多区别，一般表现为七项特征：(为了形象，我们随即选取了七种水果作为各个特征的象征物) 问题：为什么服务消费者会表现出这样的特点？ 练习：请将上页表格中代表消费者行为特征的七种水果放入下面代表服务特征的四个象限中。 注： 由于服务的多样性，服务的每个特性都或多或少地会对消费者的行为特征产生影响，这里提供的答案是从四个特性中选取相关的最主要和明显的一两个影响因素（特性）。 消费者作为风险承担者要面临4个方面的风险： 财务风险：顾客决策失误而导致的金钱损失。 绩效风险：现有服务无法像以前的服务一样达到顾客所要求的水准时存在的风险。 功能风险：由于服务不当给顾客自身带来的损害。 社会风险：由于购买某项服务给顾客的社会形象带来的损害。 消费者规避风险的策略为： 在购买过程中保持固有的购买行为与品牌忠诚 考察服务企业的美誉度 口碑 听从舆论领导者的引导 采取从众购买行为 小例子 尽量全面地搜集与服务有关的信息，增加对服务的了解程度 使用方法 服务质量打分步骤 案例讨论 沃尔玛公司的“超值服务”标准 美国沃尔玛公司，是世界上最大的零售公司，有许多其他商家不具备的优势，其中之一是所谓“超值服务”标准，包括“日落标准”、“比满意还满意标准”、“1