讲师手册-电话沟通基础技巧.doc

课程名称:《电话沟通基础技巧》 目标学员：初级部初1级别销售 课程时长：60-90分钟 课程目的：通过课程，明确电话沟通节奏以及电话沟通中的技巧。 培训目标：1.学习并掌握电话沟通节奏。2.学习并应用电话沟通技巧。 教材内容： 页码2 你会聊天吗 教学指导 时间 教学目的 主要知识点 教学步骤和方法 教学辅助材料 5-8分钟 让学员从日常生活的例子，体会沟通的感觉和状况 无 方法：提问 + 讲授 步骤： 播放PPT2第一屏：我们在日常生活中，会接触很多人，出去吃饭、购物；在工作闲暇也会跟身边的同事朋友有很多的交流。我相信很多时候，无论是开玩笑还是认真的，我们都会说过，或是被别人说过“你这人不会聊天！”有过这样经历的举手，无论是说别人还是被别人说。那为什么会出现“不会聊天”的情况呢？ 播放PPT2第二屏：刚才大家分享了一些原因，我也简单的总结了几个。（按PPT内容直接讲述）。如果在与人交流的过程中，出现了这些问题，交流过程就会变得很尴尬，交流就不太容易进行下去了。要是出现在我们与客户的沟通中，不排除可能就比较容易被客户挂电话了。 播放PPT2第三屏：我们与客户打电话进行沟通，这里说的沟通，跟我们刚才说的生活中的那些“不会聊天”的聊天，有什么区别吗？其实，聊天是沟通的一种形式，或是说聊天是沟通的一种方法。 备课笔记 此空白处留给讲师做备课笔记 页码3 沟通前的准备 教学指导 时间 教学目的 主要知识点 教学步骤和方法 教学辅助材料 5分钟 让学员了解，在任何沟通前，要做好心理准备和战术准备。 无 方法：讲解 步骤： 播放PPT3空白页：一次沟通，无论是采用聊天的形式，还是采用谈判的形式，都要提前做一些准备，尤其是大家在给客户打电话的时候。 播放PPT2第一屏：首先是心理方面的准备，我相信这方面大家已经都非常有经验了，我们这里只是做一个提醒。按PPT直接讲解。 播放PPT2第二屏：除了心理建设之外，还有一个准备很重要，是一个战术的问题。 很多新销售，无论是新员工还是咱们初一的销售伙伴，都会有这样的情况。第一次给客户打电话，问了一些该了解的问题，客户说，最近没有招聘计划，挂了。过了一段时间，又给客户打电话，还是那些问题“您近期有招聘计划吗？”，客户说没有。第三次打电话，还是问“您近期有招聘计划吗？”。这种沟通不能说无效，但是肯定是不好的。 我跟北分的伙伴做过调研，初级部的销售过程，通常是7-9通电话能完成销售。也就是说，绝大部分情况，销售绝不是一次电话就搞定的。 我们也正是在多次与客户的沟通中，互相增进了解，让客户信任我们。 这多次的电话，我们脑子里应该清楚，我们的阶段目标到底是什么，这样的沟通才能更有效。 备课笔记 此空白处留给讲师做备课笔记 页码4 聊天的目的 教学指导 时间 教学目的 主要知识点和活动 教学步骤和方法 教学辅助材料 5-8分钟 让学员明白聊天这种沟通形式的目的及意义 无 方法：讲解 步骤： 播放PPT4空白页：沟通的方式很多，在这里，比较建议大家采用“聊天”的方式。为什么会推荐这种方式呢？大家可以想一下，我们与客户聊天的目的是什么？或是说，聊天的这种方式的优点是什么？ 播放PPT7空白页：其实，聊天的目的很简单，就是“使沟通氛围融洽” 大家可以回忆一下，就“聊天”这个词语来说，我们会说我跟我朋友聊天，我跟我同事聊天，我跟我同学聊天。很少有人会说“我昨天跟我朋友沟通了一下”。为什么呢？是因为沟通是很正式的一个词，而聊天是一个轻松的词。 轻松是一件好事，如果你跟客户打电话，双方剑拔弩张，会有好的结果吗？客户跟我们的销售素未谋面，有疑虑，如果能让对方放松下来，必然会有更好的结果 播放PPT4第三屏：有什么方式能让气氛融洽呢。礼貌，这点我相信大家都做的没有任何问题。礼物，如果在我们有一些资源的情况下，是很好的。在今天的课程里面我们会重点讲到谈吐。这里的谈吐是什么意思呢，其实就是告诉大家怎么聊天，能让对方愿意跟你多说。再有就是谈资，谈资是需要知识和经验的积累。 备课笔记 此空白处留给讲师做备课笔记 页码5 讨论 教学指导 时间 教学目的 主要知识点和活动 教学步骤和方法 教学辅助材料 5-8分钟 让学员实际回顾自身工作过程，从中做总结，并找到问题点 无 方法：讨论 + 分享 步骤： 讨论：大家可以讨论一下，自己在实际工作中，从第一次联系到签单，平均需要联系几次；在讨论一下，一般情况下，前三次都跟客户聊些什么；讨论之后，再想一想，自己遇到了什么问题，妨碍了我们跟客户的“聊天” 分享: 依据培训时间，可以找学员分享讨论结果 点评：对于学员的分享，表示理解，并肯定大家的工作