《旅游饭店星级的划分与评定》BT14308-2010释义.ppt

★完备的操作程序应包括： 客房部、客房部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、销售部、人力资源部、质检部等操作工作规程。 ★完备的服务规范 ★完备的岗位职责与应急预案 ★人力资源规划 ★能源管理、设施管理制度 能源管理： 第一，总经理职责； 第二，成立能源管理委员会； 第三、节能减排目标与行动方案； 第四，年终考评情况。 设施设备管理： 第一，责任制建立（总体和日常）； 第二，设施设备运行参数设定与监控； 第三，维护保养计划与更新换代规划； 第四，日常巡检、维护记录等。 3、员工素养 ★应变能力较强： 充满自信、应对自如、及时解决宾客问题、不推诿、不应付。 ★各部门组织严密： 有定期部门联席会议； 有协作配合的制度与框架； 有畅通的信息沟通渠道与习惯。 4、总机服务 所谓正常情况是指饭店出租率正常，且无大型、重要活动的情况。 5、预订服务 “通话结束前重复确认预定的所有细节”是为了保证预定内容的准确、无遗漏，这是饭店服务中容易被遗忘的环节。 6、入住登记服务 ★要用目光示意； ★指示方向不单单采用手势，需要员工以手势指引、目光配合、语言明示相配合。 7、总账单 总账单结账是指宾客在办理入登记手续时，通过交纳一定预付金，在饭店所有对客服务区域的