第12章面对冲突的项目沟通管理.pptVIP

第 12 章对冲突的项目沟通管理 12.1 认识项目的冲突 一、项目冲突的概念 1、项目冲突的主体 2、项目冲突的表现形式 3、项目冲突的范围 项目冲突的类型 项目冲突的来源 12.2 项目沟通及其管理 1、沟通模式 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）上行沟通、下行沟通和平行沟通 （3）单向沟通与双向沟通 （4）书面沟通和口头沟通 （5）言语沟通和体语沟通 2、沟通渠道 3、有效沟通的障碍 项目沟通管理 1、沟通规划 　　　在项目沟通规划中，一项极为关键的内容是确定并限制谁与谁沟通，以及谁是信息接收人。第二个内容是正确选择沟通技术：首先要清晰表达；其次要控制情绪；第三是积极倾听；第四利用多种通道；注意运用反馈；第五是建设性的沟通。 　　　沟通规划阶段的成果便是制定沟通管理计划。 2、信息发布 经验教训记录 项目记录 项目报告 项目演示介绍 利害关系者的反馈 利害关系者通知 绩效报告 3、利害关系者管理 利害关系者管理系指对沟通进行管理，以满足利害关系者的需求并与利害关系者一起解决问题。 面对面会议是与利害关系者讨论、解决问题的最有效方法。 12.3 面对冲突的项目沟通管理 解决冲突的模式 1、回避或撤退 2、逼迫或强制 3、圆滑 4、妥协 5、面对 6、仲裁或裁决 7、沟通和协调 8、发泄 前五种处理冲突的模式中，“面对”是项目经理最喜欢和最经常使用的解决问题方法；其次是以权衡和互让为特征的“妥协”模式；排在第三位的是“圆滑”模式，“逼迫或强制”排在第四位，“回避或撤退”则是项目经理最不愿意采用的方法，排在第五位。 精品课程—项目管理学 精品课程—项目管理学 本章构成 认识项目的冲突 项目沟通 及其管理 面对冲突的 项目沟通管理 项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化和行为对抗。 人际冲突 群体或部门冲突 个人与群体冲突 部门之间的冲突 项目与外部环境之间的冲突 项目团队 角色冲突 项目干系人 目标差异冲突 项目管理 程序的冲突 个人因素 造成的冲突 项目冲突 的来源 沟通渠道 链式 Y式 环式 轮式 全通道 高 高 低 适中 适中 士 气 不发生 不发生 非常显著 非常显著 相当显著 领导者的突出性 适中 低 高 高 高 正 确 性 快 慢 快 适中 适中 解决问题的速度 全通道式 环式 轮式 Y型 链式 沟通模式 指 标 表12—1各种正式沟通网络的比较 非正式沟通渠道有单线、流言、偶然、集束等四种形式 　　　 在信息传递、理解过程中，以下因素会妨碍沟通的效果，应着力加以克服：过滤、选择性知觉、知识经验水平、情绪、语言、忽视倾听。 诊断 处理 项目冲突处理结果 项目冲突管理的阶段 精品课程—项目管理学