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集团客户经理培训体系解读 中国移动通信集团公司 目录 分级培训与评审管理概述 分级培训的执行要求 分级资格评审的执行要求 项目整体思路介绍（示例） 客户经理培训管理的主要内容介绍 客户经理资格评审管理总体架构 各级资格申请的相关标准介绍 集团、省、市三级集团客户管理部门与人力资源部工作职责分工 客户经理的培训、资格评审的历程将是一段比较艰辛的历程，但“阳光总在风雨后” 内训师在客户经理培训，特别是四级客户经理培训工作中的角色定位 内训师的作用： “播种机” “宣传队” “武工队” 对内训师的管理： 选拔管理 与工作任务的协调 授课范围的要求 目录 分级培训与评审管理概述 分级培训的执行要求 分级资格评审的执行要求 《客户经理培训管理办法》对培训组织管理的方式、组织频次等作了明确的要求 2008年度将开展的客户经理培训及资格评审工作将全面展开 并对工作的实施情况，从过程性、结果性两个方面进行考核，以确保执行质量 客户经理培训课程体系按照胜任力标准、资格评审标准分三类进行开发 针对中国移动的现实情况，本次培训将以两级方式对培训效果进行评估 目录 分级培训与评审管理概述 分级培训的执行要求 分级资格评审的执行要求 资格评审申报及评审的流程管理概要 资格评审测试管理流程要求 为促进客户经理培训工作持续高效展开，集团公司将进行信息系统建设——客户经理基本信息及操作系统权限管理介绍 证书样本示例 版权所有 翻印必究 CMCT-4-A-002 机密资料 注意保密 四级客户经理市场调研能力 掌握信息收集的简单步骤，能够通过报刊、杂志、研究报告、市场调研等外部渠道和中国移动财务资料、研讨会、大客户管理系统和BOSS系统中的通话模型和其它集团客户信息化数据，以及与上级相关部门的交流等多种途径，快速直接有效的获得大量信息和客户需求 能够根据标准化产品特点，通过市场信息调研发现有需求目标客户信息的准确性 能够对客户、需求特征、竞争对手的信息等市场基本要素进行信息的收集、汇总和分类，归纳每一类信息的主要内容 四级客户经理调研能力对应资格评审标准 能够根据标准化产品特点，通过市场信息调研发现有需求的目标客户 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息和客户需求，并依据需求对客户进行分类 能够对客户、需求特征、竞争对手的信息等市场基本要素进行信息的收集、汇总 对四级客户经理调研能力所需知识点的进一步提炼 集团客户标准化产品市场调研的定义、内容、种类 集团客户标准化产品需求及相关数据采集的内容、方法、常见途径 客户经理岗位胜任力标准 客户经理分级评审标准 客户经理培训课程知识点描述 示例 市场营销环境分析 市场调研的定义、内容、种类和方法 市场细分的涵义、作用、依据、标准 和步骤 市场策略的制定 产品需求及相关数据采集的方法和工具 打造职业化、专业化的客户经理队伍 客户经理评审标准管理 培训评估管理 培训需求管理 培训组织管理 培训课程体系 培训师资管理 培训管理工作常态化保障 依据信息化业务拓展的需要、客户经理的岗位职责等方面的要求，结合对客户经理的访谈调研，制定了《客户经理分级岗位胜任力标准》，提炼了分级客户经理的行为标杆 从培训需求管理、培训组织管理、培训课程管理、培训教师管理、培训评估管理等五个方面对客户经理的培训管理工作进行系统化的规范。 其中的核心内容面向三级流程展开，直接针对客户经理培训管理工作的实践要求 明确与客户经理岗位胜任力标准、评审标准相对应的课程体系。明确了省市两级培训管理组织与相关的岗位人员，以及内训师在培训管理工作中的职责等 依据《客户经理岗位胜任力标准》，结合客户经理未来工作的核心任务制定，便于客户经理培训体系的开发 同时，为客户经理明确了未来发展的方向，规划职业生涯 培训实施的常态化、评审管理常态化、支撑手段常态化、制度保障常态化等四个方面的常态化成为客户经理培训及评审管理体系实施落地的有力支撑保障手段 客户经理资格评审管理办法大纲 第一章 总则 第二章 客户经理资格评审管理体系 一、客户经理资格评审管理的范围 二、客户经理资格评审管理层级设置及申请条件要求 三、客户经理资格评审考试要求 四、客户经理资格评审组织管理 五、客户经理资格评审管理流程 第三章 客户经理资格评审管理补充说明 第四章 附件：相关管理表格 四级客户经理申请要求条件 1．试用期满经考核合格后，在客户服务职位及产品经理、行业经理职