注重细节护理提供感动服务.doc

幻灯片1 注重细节护理 提供感动服务 幻灯片2 当今是1%决定胜负的时代细节是企业之间差异化的最本质反映，是企业核心竞争力的具体表现。 幻灯片3 千里之堤，溃于蚁穴” → 细节决定成败 “把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡事做好就是不平凡”。 — 海尔集团总裁张瑞敏 幻灯片4 如沃尔玛，规定面对顾客要常露微笑，后面注释是“露出八颗牙”。有一个10英尺规则（10-FootRule）:任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候，这是量化细节。 麦当劳规定：牛肉饼烤出20分钟，没有卖掉就要丢掉，这就是量化细节。 麦当劳的作业手册，有560页，其中对如何烤一个牛肉饼就写了20多页，直到手的动作都很规范。 国际名牌POLO皮包，凭着“一英寸之间一定缝八针”的细致规格，20多年立于不败之地。这也是量化细节。 幻灯片5 作为一个企业的成功之道是把细 节竞争贯彻始终，成功的关键是有精益 求精的执行者并不折不扣的执行。 幻灯片6 细节的概念 是相对于全盘管理提出的一个概 念，是指在一定的环境中围绕管理的 战略实施，对细节进行辨认、分析、 补充、完善、延伸、控制、超越的过 程。 幻灯片7 细节管理的理论基础 —破窗论 幻灯片8 破窗理论: 如果一座建筑内一扇窗户破了却无人理会，很快这里其他的窗户都会坏掉。因为“破窗”暗藏一种信号：建筑的所有者或是使用者并不在意窗户是否破损—这里管理混乱，人们被动消极。 幻灯片9 破窗”之意义-“破窗”理论旨在说明，那些看似 细微且无伤大雅的错误倘若未予纠正，将引发严重的问题。揭示了对细节问题能否持续不断保持警惕、加以关注，是巩固或 摧毁一家企业或一个品牌的关键。 幻灯片10 随着社会快速发展，行业竞争尤为激烈，要在行业中立足，必须要完善细节，细节形成了人与人、事与事之差距，护理工作也是如此，完善细节是提供感动服务的关键。 幻灯片11 如何在日常护理工作中做好细节工作，为病人提供更优质的服务呢？ 幻灯片12 一、装容细节——开启护士美的金钥匙 　　在护士的职业形象塑造中仪容仪表是一个重要方面，且简单易行。但在临床实际中，发现有很多护士没有做到位。例如上班时不佩戴胸牌，燕尾帽不端正，没用发卡固定，在低头或抬头时忽然掉落。护士服过长像长衫，污迹斑斑，洗手后用作擦手布等等。护士着装这等小事，我们能做到多少呢？如果每位护士把这些最基本的妆容打扮到位，护士这一职业的良好形象就能充分地得到展示。 幻灯片13 二、动作细节——简单的招式练到极致就是绝招 　　护理工作的操作性极强，绝大部分工作都需要我们的双手务实劳动。临床的诊疗护理操作都有规定的操作流程，为什么同样的内容能做出不一样的效果呢？犹如舞蹈，同样的动作编排，我们跳得糟糕，而舞蹈家却跳得美仑美奂。无声的肢体语言是美丽的武器，需要修炼。 幻灯片14 就拿我们日常护理中的量体温来说吧，A护士和B护士都在15分钟内完成了给15位病友测量体温的任务，工作效率相同，但细看结果有明显区别。A护士测体温带一双塑料手套，还因为冲洗体温表时淋湿，置体温表予病友腋下时不但弄湿了其衣服还让其有冰凉的不适感，偶尔还把体温表交给病友或家属让他们自行测量，因方法不正确严重影响了体温的正确性；B护士尽力亲为，虽然也戴手套，但给病友放体温表的右手没有戴，而且不忘顺手将病友的手放到胸前以夹紧体温表。A护士进病房不敲门，脚步匆匆，面色凝重；B护士轻叩房门，脚步轻盈，面带微笑，收体温表时一一告知度数。对于A护士病友说见怪不怪，对于B护士病友交口称赞。B护士即使一句话不说，她的轻柔，她的细腻，已经通过肢体语言充分表达。 幻灯片15 　　又如量完血压不忘将卷起的袖子放下，找静脉改拍为揉，将输液的手放进被褥或盖上毛巾，做会阴护理时请他人回避。有句话说——简单的招式练到极致就是绝招。往往一个细小的动作能让患者感受无限温情与尊重，正所谓“细节中见真情”！ 幻灯片16 三、言语细节——为了你让我告诉你 　　护患关系是相对短期的关系，也许做不到“日久见人心”，所以护士在工作中要善于用语言表达自己护理行为中所包含的为病友着想的良好意，而且要站在病友角度说话。 可能觉得手背静脉较好，你如果一声不吭就按自己意愿办，病友肯定不高兴。你如果用商量的口吻说;“你的针还要打好多天