物业企业服务礼仪标准和制度.doc

服务礼仪 一、 仪容仪表 1、员工仪容仪表标准 男员工 女员工 整 体 自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 头发状况 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。 身 体 上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。 着 装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。 发 型 前不遮眼，侧不过耳，后不过领。 刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。 面 容 整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。 整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。 装饰物 不能佩戴婚戒外的其他首饰。 不佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不超过三件，分别是婚戒、手表、耳环或不外露的项链。 手 部 指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。 不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。 鞋 袜 着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。 着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。 二、 岗前着装流程表 三、服务礼仪 （一） 通用行为举止 1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。 4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。 5、微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。 6、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以60度为宜。 7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。 （二）引领礼仪规范 1、 在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。 2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。 3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。 （三） 语言的礼仪规范 1、问候 （1）遇到客户和上司要主动行礼，微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。 （2） 在公共场合不大声说话，谈笑，说话声音应适度，对方能听清楚即可。 （3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。 （4）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。 2、交谈 （1）交谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯。 （2）交谈过程中要有目光交流，适当地点头、作手势，发出“哦”“嗯”的应答，表示自己在注意倾听。 （3）倾听时碰到发言过长、乏味，或者不是自己感兴趣的话题，要控制自己，不流露厌烦情绪。 （4）如果对方讲得比较烦琐，即使你了解情况，务必耐心听完，有助于解决问题时得到对方的谅解。 （5）切忌频频看表，东张西望，心不在焉。 （6）不要随便打断对方发言，即使你不同意对方观点；务必要等到对方发言结束，再表达自己的意见。 3、介绍 （1）自我介绍