服务场景中的环境面向.ppt

電腦化設施相對分配技術 作業序列分析部門需要搭配電腦化設施相對分配技術(computerized allocation of facilities techniques, CRAFT) ，此程式可輸入：不同不間流量矩陣、成本矩陣(成本/單位/單位移動距離) ，及原始配置中各部門的面積。 電腦化設施相對分配技術可結合某些限制，例如固定一個部門位置。See Figure 8.8 (next slide)程式邏輯，每次選擇兩個部門分析以降低移動距離。 目前此技術被廣泛運用於服務組織佈局，例如保險業辦公室、醫院、電影院與大學校園。 圖8.8 電腦化設施相對分配技術 主題討論-1 從美感的角度來比較曾參觀的等候室。這些不同的環境如何影響你的心情？ 從顧客觀點，各舉出一個服務場景支援或減損服務觀念的例子。就服務場景的面向來解釋成功與失敗。 選擇一項服務，並討論其設施設計與配置符合以下因素：組織的本質與目標、土地可得性與空間需求、彈性、美感，以及社區與環境。 以範例8.3 的海洋世界主題樂園為例，討論若不將受歡迎的觀光景點設置相鄰位置的情況。 電腦化設施相對分配技術是在解決問題上提供啟發式的編製流程方法，但為何在配置上無法找出最理想的解決方案？ 結束 第八章 支援設施與服務流程 學習目標-1 討論服務場景對顧客與對員工行為的影響。 界定與討論服務場景的三個環境面向。 說明六項服務支援設施的關鍵設計特徵。 繪製服務流程圖，並計算績效指標，例如總產出時間與直接人力運用。 學習目標-2 找出產品配置上的作業瓶頸，並調整活動以提升整體服務的產能。 用作業序列分析來決定流程配置上各個部門的相對位置，以將整體流程距離降至最低。 設計設施指標，幫助顧客在設施中迷失方向時不會感到焦慮。 Example 家得寶(Home Depot)與羅威(Lowe’s)為組裝家具老字號，特色是走道狹長、貨品一路堆到天花板，使用工業照明，結帳櫃檯總是大排長龍。 羅威經設施規劃後，走道寬敞、照明充足、擺設方式不但便於顧客瀏覽，亦激發他們各種擺設的創意，羅威策略奏效，公司最近利潤成長達18.1%，超過家得寶的11.3%。 羅威利用設施設計與競爭者區隔。 本章預習 介紹環境心理學在設施設計與配置上應用，以避免顧客於服務現場迷失方向，或是進入一個不熟悉地方感到沮喪、焦慮。 設施設計議題自服務目的、空間規劃，及如何減少不必要移動。 利用工業工程領域常用之作業程序分析服務作業流程並以貸款服務為例說明整個作業序列分析。 傳統製造業之產品與作業配置亦可應用於服務業，利用生產線平衡與相對工作站配置進行研究。 環境心理學與適應 適應為一個個體進入新環境的最初行為需求，包括位置適應與功能性適應。知道現在位置、應往哪裡走、需要作什麼。 魏能(Richard Winer)認為，服務環境設計如能考慮顧客過去經驗、設計的易理解性、適當方位標示，即可避免顧客於服務現場迷失，減少顧客部適應情況。 假日飯店(Holiday Inn)運用公式化設施(formula facilities)有效排除顧客之適應焦慮，用熟悉感來吸引顧客再度光臨。 適應亦可藉由設施設計寬廣、無視覺障礙的服務空間達成(例如銀行與旅館常設計寬廣大廳中庭。) 服務場景 支援服務設施的實體環境或服務場景（servicescape）將影響顧客和員工的行為，因此應以與服務概念一致的形象和感覺來設計。 自助式營運的服務場景在服務過程中有著舉足輕重的地位。因自助式營運之服務過程中無員工參與，故須透過標誌使用(如引導進入下一個高爾夫球座)與直覺式的介面設計(如網站之Hot key) ，以引導顧客的行為。 遠距服務中，顧客並不會親臨現場，所以員工滿意度、動機與營運效率都是實體設計該考慮的主要目標。 圖8.1 服務場景的分類 圖8.2 服務場景架構 下圖所示，各式各樣的構面可描述服務分類，包括周邊環境、空間/機能、標示/符號/工藝品。服務場景對顧客與員工來說為一個整體環境。 服務場景中的行為 員工或顧客對服務現場的內在反應有兩種：趨近或規避。 喜歡刺激的顧客會陶醉於明快環境中；相反地不喜歡刺激的人會尋找安靜環境。內在反應受到個人特質與認知、情感、生理的影響。 設計良好服務現場會鼓勵員工與顧客(願意消費、經常光顧)之趨近行為。 實體環境會激發情緒反應並影響行為，所以服務設施的設計能刻意地塑造參與者的行為來支援組織目標。 服務場景中的環境面向 在實體環境中，客觀因素乃由所有周遭事物構成，而企業可藉由控制這些因素改變員工與顧客對於服務的行為與觀點。 潛在因素：服務環境背景特性，如溫度、燈光、噪音、音樂與氣味皆會影響感官。(剛出爐麵包) 空間配置與功能性：家具與設備的擺設與其相互間關係，為服務遞送創造視覺與功能上景觀。 標示、符號及藝術品：實體環境中有許